Просмотр содержимого документа
«"Телефонный разговор. Правила ведения телефонного разговора"»
Тема: «Телефонный разговор. Правила ведения телефонного разговора».
Цель: формирование умения делового разговора по телефону для установления эффективных деловых отношений.
Ход занятия.
1. Беседа «Телефон в деловой коммуникации».
1. Что такое общение?
2. Назовите частные проявления делового общения.
3. Какова роль телефона в современной жизни?
4. Каковы причины, породившие особые правила и условности телефонного разговора?
5. В чем заключается искусство ведения телефонных разговоров?
2. Изучение особенностей разговора по телефону.
Цель: знать телефонный этикет и особенности делового администрирования.
1. Подумать и доказать, что знание телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров необходимо каждому цивилизованному человеку.
(высказывания обучающихся)
2. Знакомство с правилами делового общения по телефону.
Телефонный разговор № 1.
-Доброе утро!
-Кто говорит?
-Вам звонит Иванова!
-Как дела?
-У Вас есть пара минут?
-Я звоню вам, Сергей Иванович, чтобы обсудить вопрос: насколько мы можем быть Вам полезны в доставке строительных материалов.
-Гм, так сказать.
-Я загляну к Вам как-нибудь, и мы продолжим наш разговор.
-Добро! Пока, Сергей Иванович.
Телефонный разговор №2.
- Привет!
- Добрый день!
- Мне начальника.
- Извините, но кто его спрашивает?
- Петров.
- Извините ещё раз, как Вас представить?
- Бухгалтер первого отдела фирмы «…».
- Пожалуйста, ждите, я вас соединяю.
? Какие реплики верны, грамотны, какие нет, проанализируйте, напишите свои варианты.
3. Правила ведения делового телефонного разговора «Когда звонят вам» (выводятся в результате групповой работы с обучающимися и записываются в тетради. Защита «Проекта правил»).
Вопросы
Правила
Если раздаётся телефонный звонок, когда рекомендуется снимать трубку?
Рекомендуется снимать трубку до начала четвёртого звонка, то есть после 1-го, 2-го, 3-го звонка. Это даёт возможность закончить дело, которым вы занимаетесь: дописать слово или предложение, закончить произносить праву, извиниться перед посетителем и пр.
Целесообразно ли снимать трубку при любом телефонном звонке?
Не следует игнорировать телефонные звонки, так как это может привести к их накапливанию и впоследствии усложнит работу. Специалисты считают, что даже если во время совещания раздаётся звонок, на него следует ответить. В качестве ответа может быть просьба перенести разговор на другое время.
Ваши действия при плохой слышимости?
Не повышать голос самому, попросить того, кто звонит, говорить громче, осведомившись при этом, как он слышит вас.
Распространённые варианты первого слова?
В деловом общении рекомендуются информативные ответы на телефонный звонок: «Редакция», «Институт», «Отдел кадров» и т.п. Как правило, по городскому телефону указывается организация, по внутреннему – фамилия, имя и должность.
Надо ли приветствовать человека, который позвонил?
Ответы «Да», «Алло», «Говорите», «Слушаю», «Я у телефона» не несут конкретной информации о снявшем трубку, поэтому считаются неприемлемыми в служебной обстановке. К недопустимым относятся и такие формы ответа на звонок, как «Кто звонит?», «Вам чего?», «Что вы хотите?» всегда рядом с телефоном необходимо иметь карандаш и бумагу, записать ФИО того, кто звонит, его вопрос или проблему.
Зачем нужно представляться?
Знать, с кем пройдёт разговор + обстановка доверительности.
Действия при ошибке набора номера.
Вежливость и доброжелательность – основа всякого разговора. Лучше ограничиться нейтральными ответами:
Вы ошиблись, не туда попали;
Вы звоните в …;
Вы ошибочно набрали номер телефона;
Вы позвонили не туда.
Ответы типа: «Набирайте!», «Продолжайте!», «Ещё раз!», «Давайте снова!» только отвлекают и отнимают время на «расшифровку» сказанного. Иногда спрашивают: «Куда я попал?», «Это кто?», «Кто у телефона?». Ваш ответ может быть таким: «Представьтесь, пожалуйста» или нейтральное «Это дежурный администратор» и т.п.
Действия при многократных звонках с целью услышать коллегу.
Не провоцировать ответом, а более подробно ответить на звонок.
Если к телефону просят коллегу, сидящего рядом, ваш ответ.
«Сейчас», «одну минуту».
Что делать, если вызываемого человека нет?
Старайтесь избегать таких формулировок, как
Константин Петрович ещё обедает;
Она ещё не пришла с обеденного перерыва;
Ирина Петровна пьёт кофе;
Людмилы Ивановны нет, она ушла к зубному;
Её нет, она пораньше ушла домой.
Лучше давать такие ответы:
Его нет. Будет в 15 часов.
Перезвоните через полчаса.
Можете перезвонить по телефону…
Константина Ивановича нет. Что ему передать?
Если по телефону клиент высказывает жалобу. Ваши действия.
Не говорить: «Я этим не занимаюсь…», а выслушать, посочувствовать, если виноваты, записать его имя, телефон, номер заказа или другие данные. Если перезвонит, сделайте это быстрее.
Мини-дискуссия (защита своего мини-проекта). Выражения, которые следует избегать при телефонных разговорах.
Цель: привлечь клиента к сотрудничеству, уметь устанавливать человеческий контакт.
В ходе дискуссии появляются записи на доске или отдельных листах, которые прикрепляются к доске.
1. «Я не знаю».
2. «Мы не сможем этого сделать».
3. «Вы должны».
4. «Подождите секунду, я скоро вернусь».
5. «Нет».
6. «Избегать вопросы (использование вопросов), начинающихся с «что», «когда», «где», «как», «почему»(в вопросе оттенок недоверия).
Вам передаётся телефонограмма. Как её оформить?
Записать, исходя из знаний обязательных реквизитов («от кого», «кому», с указанием должности, ФИО лиц, номер, дата передачи и приёма телефонограммы, номер телефона, текст и подпись. Обязателен заголовок; пишутся телефонным стилем (кратко, ясно, точно, однозначно).
4. Работа в группах.
1 группа.
Цель: проанализировать вопросы, найти на них ответы.
Правила ведения телефонного разговора, когда звоните вы.
Задача: вам пришла мысль позвонить, не беритесь сразу за телефонную трубку, ответьте себе на вопросы:
имеется ли однозначная потребность звонить?
обязательно ли знать ответ партнёра?
Нельзя ли поговорить с партнёром при личной встрече?
Запишите примерные вопросы:
Хочу ли я просто поддержать контакт и обменяться мнением с коллегой?
Хочу ли я кое-что вспомнить или установить новую связь?
Хочу ли я получить информацию или передать её?
Хочу ли я поделиться идеей и попросить её оценить?
Хочу ли я убедить партнёра в своих намерениях и поближе познакомить со своими проектами?
2 группа.
- Что необходимо помнить при звонке в другой город или солидному партнёру?
Примерные ответы:
Рекомендуется действовать в следующем порядке:
Составьте план разговора:
- какова цель разговора (получить согласие или договориться о встрече)?
- что Вы знаете о человеке, которому звоните?
После установления соединения, начните с «живых» слов: «доброе утро или добрый день», назовите свое полное имя и полное имя человека, которому звоните.
Избегайте ничего не значащих фраз типа «Как дела?» или «Вы меня не знаете».
Спросите «вам сейчас удобно говорить?» Если в ответ услышите: «Нет, у меня совещание», - спросите, когда будет удобно позвонить снова. Не говорите: «У Вас есть пара минут?» «Вы очень заняты?» - это избитая фраза, лучше «Я звоню, чтобы обсудить с Вами вопрос».
Узнайте, кто принимает решения. «Насколько я знаю, Вы принимаете решения о…, не так ли?» Узнайте, с кем надо еще поговорить.
Спросите разрешения, прежде чем задавать вопросы. «Чтобы определить, насколько мы можем быть Вам полезны, и хотя бы сначала, если можно, задать Вам несколько кратких вопросов». Задавайте вопросы вежливо. Внимательно вслушивайтесь в тон собеседника. Если он начинает раздражаться, значит вопросов уже слишком много, необходимо остановиться.
Ни в коем случае не произносите монологов по телефону. В идеале Ваше участие в беседе должно составлять 25%, а вашего собеседника – 75%.
Если краткий разговор удался, уместно подвести итог беседы и договориться о встрече для обсуждения конкретных вопросов. Если Вы не можете быть полезным собеседнику, необходимо прямо и честно об этом сказать.
Никогда не говорите «Я загляну к Вам как-нибудь», это означает, что встреча не имеет для Вас большого значения.
Договоритесь о точном времени встречи. Не спрашивайте: «Когда Вы будете свободны на следующей неделе?», а «Когда Вам было бы удобней встретиться, во вторник или в четверг? Утром или днем? В два или три часа?»
Будьте вежливы и учтивы. «Если Вы не против…», «Благодарю Вас за то, что Вы уделили мне свое время», «Я ценю Ваш интерес» и т.д.
Обязательно перезванивайте людям, звонившим в Ваше отсутствие.
Если не застали нужного человека, всегда просите ему передать, что Вы звонили.
Кроме этого примите во внимание следующее:
Старайтесь говорить более низким голосом, но не тихим.
Говорите деловито, но не чопорно и не сухо.
В Вашем голосе должны звучать бодрость и воодушевление.
Окрасьте голос улыбкой.
Изредка называйте собеседника по имени.
Периодически подтверждайте, что Вы внимательного его слушаете.
Не употребляйте слова-паразиты типа «гм», «ну», «вы знаете», «так сказать» и т.п.
Не читайте текст по бумажке.
После окончания разговора следует потратить 2-3 минуты на анализ содержания и стиля разговора.
Речевые правила и особенности телефонных разговоров:
- формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.
Избегайте сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов, вычурности и манерности;
- особенно отчетливо произносите имена (собственные), числа, названия фирм, организаций. Если они сложны для восприятия на слух, произносите их по буквам;
Некоторые правила этикета при ведении телефонных разговоров:
1) инициатор разговора должен сразу представиться;
2) заключительные слова произноси инициатор разговора (у него может быть несколько вопросов);
3) мужчина опускает трубку после женщины, молодой – после старшего.
Прочие советы:
1) прикладывайте трубку клеевому уху, если хотите определить настроение собеседника, и к правому, если вас больше интересует логика разговора (левое ухо – право полушарие контролирует поведение, правое ухо – левое полушарие решает логические задачи);
2) разговаривая стоя, вы на 40% быстрее схватываете самое главное из того, что говорит собеседник;
3) телефон сокращает жизнь на 3-4 года.
3. Контрольный срез – самопроверка.
1. Ваши действия после первой же трели телефонного звонка.
2. Как нужно говорить по телефону?
3. Отвлекаетесь ли вы во время телефонного разговора?
4. Зачем нужно представляться?
5. Во время телефонного разговора вы не видите жестов, мимики. На что следует обратить внимание?
6. Как вы поняли метод рациональной и эффективной обработки телефонных разговоров?
7. Какова роль телефонного секретаря при телефонном общении?
4. Итог занятия.
Творческая работа (обучающиеся тему определяют самостоятельно, по желанию).
