Основные правила потребителя.

Основные права потребителей

Федеральное бюджетное учреждение здравоохранения

«Центр гигиены и эпидемиологии в Липецкой области»

Консультационный центр по защите прав потребителей

Основные права потребителя

• Потребитель при приобретении товаров, работ и услуг имеет право на полную и достоверную информацию об основных потребительских свойствах и особенностях приобретаемых товаров, работ и услуг.
• Потребитель имеет право на безопасность товара (работы, услуги). Товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя.
• Право на качество товара (работы, услуги). Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует условиям договора, пригодный для тех целей, для которых потребитель его приобретает (заказывает).
• Право на возмещение ущерба. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец и т.д.) несёт ответственность, предусмотренную законом или договором, в виде возмещения убытков, неустойки (пени), штрафа, а также компенсации морального вреда. Ущерб возмещается в полном объеме.
• Право на судебную защиту. За защитой своих прав потребитель имеет право обратиться в суд как по своему месту жительства, так и по месту нахождения продавца (исполнителя), а также месту заключения или исполнения договора. Госпошлина при подаче исков о защите прав потребителей не уплачивается.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Кто такой потребитель?

Потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных,

семейных, домашних и иных нужд,

не связанных с осуществлением

предпринимательской деятельности.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Консультационный центр по защите прав потребителей

Работа – это действие (комплекс действий), имеющее материально выраженный результат и совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя на возмездной договорной основе.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Услуга – это действие (комплекс действий), совершаемое исполнителем в интересах и по заказу потребителя в целях, для которых услуга такого рода обычно используется, либо отвечающее целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении возмездного договора.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Информация

Продавец обязан довести до сведения потребителя:

• фирменное наименование (наименование) своей организации,
• место ее нахождения (адрес)
• режим ее работы

Продавец (исполнитель) размещает указанную информацию на вывеске.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Информация

Информация о товарах (работах, услугах) должна содержать:

• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг)
• гарантийный срок, если он установлен
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг)
• срок службы или срок годности товаров (работ)
• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги)

Консультационный центр по защите прав потребителей

Законодательство дает потребителю возможность заменить качественный товар в течение 15 дней если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, комплектации.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

Консультационный центр по защите прав потребителей

Законодательство дает потребителю возможность заменить качественный товар в течение 15 дней если товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру, комплектации.

Нельзя заменить или вернуть:

-продовольственные товары

-предметы санитарии и гигиены медицинского назначения

-предметы личной гигиены

-парфюмерно-косметические товары

-товары отпускаемые на метраж

-бельевой трикотаж и чулочно-носочные изделия

-изделия из полимерных материалов, контаткирующие с пищей

-товары бытовой химии

-мебельные гарнитуры, комплекты

-изделия из драгоценных металлов и камней

-технически сложные гарантийные товары бытового назначения

-животные и растения

-книжная продукция

-гражданское оружие

Консультационный центр по защите прав потребителей

Купля-продажа товаров

шаг1

• Убедиться, что товар подлежит обмену или возврату и не истек 14- дневный срок (не считая дня покупки)
• Убедиться, что товар подлежит обмену или возврату и не истек 14- дневный срок (не считая дня покупки)

шаг2

• Убедиться, что сохранены товарный вид, бирки, фабричные ярлыки, не нарушена упаковка
• Убедиться, что сохранены товарный вид, бирки, фабричные ярлыки, не нарушена упаковка

шаг3

• Обратиться к продавцу с заявлением о замене не подошедшего товара (по размеру, фасону, цвету, габаритам, форме, комплектации). Заявление вручить способом обеспечивающим фиксацию (печать на втором экземпляре, заказное письмо)
• Обратиться к продавцу с заявлением о замене не подошедшего товара (по размеру, фасону, цвету, габаритам, форме, комплектации). Заявление вручить способом обеспечивающим фиксацию (печать на втором экземпляре, заказное письмо)

Обмен (возврат) товара надлежащего качества

• В случае отказа, обратиться в суд с исковым заявлением.
• В случае отказа, обратиться в суд с исковым заявлением.

шаг4

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Важно!

Все смарт-устройства признаются законом технически сложными товарами.

Таким образом, их НЕЛЬЗЯ возвратить или обменять в случае, если они не подошли.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Образец заявления

Наименование организации

(ФИО Индивидуального предпринимателя)

адрес организации

(Индивидуального предпринимателя)

ФИО потребителя

адрес потребителя

ПРЕТЕНЗИЯ

Я,  ФИО ,  дата  приобрел  наименование товара  в  место приобретения товара  ( наименование организации или ФИО ИП ), уплатив  сумма , что подтверждается кассовым (товарным) чеком №0000 от  дата .

Товар не был в употреблении, сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки товара.

Товар не подошел мне по размеру и расцветке. Подходящий товар у продавца отсутствует.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 25 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы в размере  сумма .

Ответ на настоящее обращение прошу направить по адресу  адрес  и адресу электронной почты  адрес электронной почты  (указывать по желанию).

   дата                                                                           ФИО                                     подпись  

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Товар ненадлежащего качества

Что может потребовать потребитель?

• замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

НЕДОСТАТОК

Недостаток - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.

Например: в выставочном зале торгового центра увидели кухонный стол, сделали заказ, заключили договор в котором прописан артикул товара и его описание (из каких материалов сделан, цвет). При получении обнаружили, что стол изготовлен не из материалов указанных в договоре. Это будет являться недостатком.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Товар ненадлежащего качества

Не технически сложный товар с недостатками

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Образец претензии

Наименование организации

(ФИО Индивидуального предпринимателя)

адрес организации

(Индивидуального предпринимателя)

ФИО потребителя

адрес потребителя

ПРЕТЕНЗИЯ

Я,  ФИО ,  дата  приобрел  наименование товара  в  место приобретения товара  ( наименование организации или ФИО ИП ), уплатив  сумма , что подтверждается кассовым (товарным) чеком №0000 от  дата .

Дата  в указанном товаре были обнаружены следующие недостатки:

1.  недостаток

2.  недостаток

3.  недостаток

Указанные недостатки не были оговорены продавцом.

На основании изложенного, руководствуясь ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", я отказываюсь от исполнения договора купли-продажи и требую возврата уплаченной за товар суммы в размере  сумма .

Ответ на настоящее обращение прошу направить по адресу  адрес  и адресу электронной почты  адрес электронной почты  (указывать по желанию).

   дата                                                                           ФИО                                     подпись  

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Перечень технически сложных товаров Постановление Правительства № 924

1. Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

2. Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования

3. Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

4. Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу

5. Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем)

6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины

8. Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления

9. Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

10. Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления

11. Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления

12. Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.

13. Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями

14. Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Недостаток в товаре из перечня технически сложных товаров

С момента покупки прошло 15 дней

С момента покупки не прошло 15 дней

Возврат денег или замена возможны:

Возможны:

Можно предъявить требования о возврате денег, о замене товара, уменьшении покупной цены, ремонте

- существенный недостаток

-устранение недостатка

• нарушен срок устранения недостатка

- уменьшение покупной цены

-невозможно использовать товар более 30 дней в течение каждого гарантийного года в результате устранения нескольких недостатков

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Что такое существенный недостаток

• неустранимый недостаток товара.
• стоимость ремонта приближена к стоимости или превышают стоимость самого товара.
• различные недостатки всего товара, выявленные более одного раза, каждый из которых приводит к невозможности использования товара.
• недостаток, который проявляется вновь после ремонта.

Важно! Вернуть или обменять товар возможно если срок ремонта превысил 45 дней.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

В течение 2 лет

В течение срока службы

В случае выявления существенного недостатка производственного характера можно обратиться к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации с требованием устранить недостаток. Экспертиза за счет потребителя. Если недостаток не устранен в течение 20 дней или является существенным, можно потребовать возврата денег.

Можно обратиться с претензией к продавцу, изготовителю, уполномоченной организации, импортеру в течение. В отношении гарантийного товара экспертиза проводится за счет продающего, после истечении гарантии – за счет потребителя.

Если экспертиза установит, что брак в товаре производственный, потребителю обязаны возместить расходы на экспертизу. Если будет установлено, что недостаток возник по вине потребителя или третьих лиц, потребитель должен возместить стоимость экспертизы оплатившей ее стороне.

Консультационный центр по защите прав потребителей

11

Сроки удовлетворения требования

• Возврат денег, уменьшение цены – 10 дней
• Замена – до 1 месяца
• Гарантийный ремонт – до 45 дней

• Важно! За нарушение указанных сроков потребитель вправе потребовать неустойку (1% за каждый день просрочки).

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Дистанционный способ продажи товара

При дистанционном способе продажи товара продавец предоставляет потребителю полную и достоверную информацию, характеризующую предлагаемый товар, посредством ее размещения:

-на сайте и (или) странице сайта в сети "Интернет",

-в средствах связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и др.),

-в каталогах, буклетах, проспектах, на фотографиях или в других информационных материалах.

Доставленный товар передается потребителю по указанному им адресу, а при отсутствии потребителя - любому лицу, предъявившему информацию о номере заказа, либо иное (в том числе электронное) подтверждение заключения договора розничной купли-продажи или оформление заказа

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Дистанционный способ продажи товара

Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если  сохранены его товарный вид , потребительские  свойства , а также  документ , подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.

Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара,  не лишает  его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца (переписка через электронную почту, SMS оповещения, информация в личном кабинете интернет-магазина и т.п.).

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

ПРАВИЛА БЕЗОПАСНОСТИ

• Будьте внимательны при оформлении заказов через Интернет – сайты, оцените информацию, которую продавец предоставляет о своем наименовании, о товаре и об условиях покупки. Так же желательно ознакомиться с отзывами о работе интернет – магазина.
• Проверьте на сайте ttps://www.nalog.ru регистрацию продавца в качестве налогоплательщика.
• Обращайте внимание на проводимые акции, скидки, распродажи – являются ли они разумными.
• Не совершайте не обдуманных покупок, ведь в дальнейшем возврат может быть не осуществим.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

11

Работа (услуга) ненадлежащего качества

Что может требовать потребитель?

• Безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• Уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• Безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
• Возврата уплаченной суммы.

Важно! Потребитель вправе требовать возврата уплаченной суммы, если недостатки не были устранены исполнителем или носят существенный характер.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Образец претензии

Наименование организации

(ФИО Индивидуального предпринимателя)

адрес организации

(Индивидуального предпринимателя)

ФИО потребителя

адрес потребителя

ПРЕТЕНЗИЯ

Между мной и ( наименование организации или ФИО ИП ) был заключен договор о выполнении услуг (выполнении работ). Исполнителю была уплаченны денежная сумма в размере ( сумма) . В результате выполнения работ (оказания услуг) были обнаружены следующие недостатки:

1.  недостаток

2.  недостаток

3.  недостаток

На основании изложенного, руководствуясь ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", я требую безвозмездного устранения указанных недостатков в срок 7 дней. В случае, если недостатки не будут устранены в установленный срок, я отказываюсь от исполнения договора и требую возврата уплаченной суммы в размере  сумма .

Ответ на настоящее обращение прошу направить по адресу  адрес  и адресу электронной почты  адрес электронной почты  (указывать по желанию).

   дата                                                                           ФИО                                     подпись  

Консультационный центр по защите прав потребителей

11

Право на отказ от работы (услуги)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Консультационный центр по защите прав потребителей

11

Защита прав потребителей осуществляется судом!

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

• нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
• жительства или пребывания истца;
• заключения или исполнения договора.

• Важно! Потребители освобождаются от уплаты государственной пошлины.

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Что требовать в суде?

• Исполнения требования, предъявленного в претензии.
• Взыскания компенсации морального вреда.
• Взыскания неустойки за нарушение сроков удовлетворения требования.
• Взыскания в пользу потребителя штрафа (50% от суммы, присужденной судом).

11

Консультационный центр по защите прав потребителей

Спасибо за внимание!

11

Консультационный центр по защите прав потребителей