Сервисная деятельность программа

Вид учебной работы

Объем часов

Максимальная учебная нагрузка (всего)

48

Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)

32

В том числе:

Практические занятия

10

Самостоятельная работа обучающегося (всего)

16

Итоговая аттестация в форме

Дифференцированного зачета

Наименование разделов и тем

Максимальная учебная нагрузка на студента

Количество аудиторных часов при очной форме обучения

Самостоятельная работа

всего

практические работы

Введение

1

1

Раздел1

Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности

2

2

Тема1.1

.Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России

3

1

2

Тема 1.2.

Основные этапы развития сервисной деятельности в России в XX веке

2

1

1

Раздел 2 Организация сервисной деятельности

15

Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса

5

3

2

Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его особенности

3

2

1

Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению

3

2

2

1

Тема 2.4. Организация обслуживания

потребителей услуг

5

4

1

Тема 2.5 Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса

3

2

1

Тема 2.6.

Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности

3

2

2

1

Раздел 3

Услуга как специфический продукт

6

Тема 3.1.

Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности

4

3

1

Тема 3.2.

Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации

4

3

1

Раздел 4 Качество услуг

4

Тема 4.1.

Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения

3

2

1

Тема 4.2.

Пути повышения качества услуг и обслуживания населения

3

2

2

1

Раздел 5. Понятие сервисных технологий

4

Тема 5.1.

Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения

3

2

2

1

Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания

3

2

2

1

Всего 48

32

10

16

Наименование

разделов и тем

Содержание учебного материала, практические работы,

самостоятельная работа студента

Объем часов

Уровень освоения

Содержание. Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисци­плинами. Основные понятия и определения: услуга, сервис. Сервисная дея­тельность как форма удовлетворения потребностей человека. Услуги материальные и нематериальные (производительные и непроизводительные). Роль сервиса в экономической системе России.

1

2

Самостоятельная работа: написать рефераты по темам: «Место серви­са в жизнедеятельности человека.

1

2

Раздел 1

СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ

4

Тема 1.1 Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса
в России

Содержание. Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг. Понятие о способах и формах оказания услуг. Возникновение и развитие сервиса в России. Развитие промышленного производства как условие развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной России.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Возникновение и развитие сервиса в России», «Сфера услуг в дореволюционной России».

1

2

Тема 1.2 Основные этапы развития сервисной деятельности в
России в XX веке

Содержание. Структура и развитие услуг в СССР в 1918 – 1940 гг. Бытовое обслуживание населения в период Великой Отечественной войны. Состояние бытового обслуживания в России в послевоенных условиях социализма. Период перестройки и его влияние на сферу сервиса. Возникновение рынка услуг. Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура и развитие услуг в СССР в 1918 – 1940 гг.», «Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.

1

2

Раздел 2

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

20

Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая
структура сферы сервиса

Содержание. Современное понятие сферы сервиса. Виды сервиса. Виды услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их характеристика.

Основные подходы к осуществлению сервиса (негативный; исследовательский; сервис - обязанность производителя; сервис - обязанность поставщика; сервис как хозяйственная деятельность и др.). Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Виды сервиса». «Виды услуг».

1

2

Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности

Содержание. Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы, влияющие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкуренция на рынке услуг и её роль.

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура рынка услуг, его особенности», «Конкуренция на рынке услуг и её роль».

1

2

Тема 2.3 Предприятия, оказывающие услуги населению

Содержание. Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их классифи­кация и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и на­правления ее совершенствования.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура предприятий сервиса».

1

2

Тема 2.4 Организация обслуживания потребителей услуг

Содержание. Формы организации обслуживания населения. Значение и способы оп­тимизации размещения и размеров сервисного предприятия. Сферы реализации сервисной деятельности.

2

2

Самостоятельная работа: Подготовить сообщение «Формы организации обслуживания населения».

1

2

Тема 2.5 Понятие «контактной зоны» сервисных предприятий.
Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса

Содержание. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельно­сти; особенности организации контактной зоны на сервисных предприяти­ях. Сервис как форма взаимодействия между субъектами. Культура сервиса и ее составляющие. Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче за­каза. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика в профессиональной деятельности, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом коллек­тиве, в общении с потребителями. Нормы и правила профессионального поведения и этикета. Психологические особенности делового общения и его специфика в сфере обслуживания. Различные средства делового общения. Эстетическая культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна зданий и помещений (экстерьер и интерьер), оформления услуги (упаковки). Роль, виды и особенности рекламы в сервисе; психологический, этический и эстетический аспекты рекламы.

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Психологическая культура сервиса», «Профессиональная этика», «Профессиональное поведение», «Культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг», «Этика взаимоотношений в трудовом коллек­тиве

1

2

Тема 2.6 Нормативные документы по обслуживанию населения и
регулирование отношений в сервисной деятельности

Содержание. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О за­щите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Правила оформления, приема и выдачи заказа. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Права и обязанности участников сервисной деятельности. Стрессы в процессе профессиональной деятельности, конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг и их урегулирование.

2

2

Практическая работа: Изучить документы: «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации». «Права и обязанности участников сервисной деятельности».

4

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации». «Права и обязанности участников сервисной деятельности».

1

2

Раздел3

УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ

5

Тема 3.1 Изучение потребностей человека как основа формирования
сервисной деятельности

Содержание. Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Основы маркетинговой деятельности в сервисе».

1

2

Тема 3.2 Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его

реализации

Содержание Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, гибкость и адаптивность плана маркетинга, ясность целевых установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга. Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный период, этап зрелости, этап упадка). Формирование цены на услугу: принципы ценообразования и факторы, влияющие на ценообразование.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг».

1

2

Раздел 4

КАЧЕСТВО УСЛУГ

6

Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания
населения

Содержание. Критерии качества услуг и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания и качества услуги. Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетво­рение. Составляющие качества услуг и обслуживания. Показатели качества услуг, уровня обслуживания населения. Способы и формы оказания услуг. Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организации сервиса.

1

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Качество и уровень сервиса», «Составляющие качества услуг и обслуживания».

1

2

Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания
населения

Содержание Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Пути повышения качества услуг и обслуживания. Стандарты обслуживания как внутренняя форма контроля качества услуг и обслуживания на пред­приятиях сервиса. Критерии качества работы и способы мотивации работ­ников сервисных предприятий. Контроль удовлетворенности потребителей услуг.

1

2

Практическая работа: «Формирование навыков обслуживания».

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения: «Обслуживание на пред­приятиях сервиса».

1

2

Раздел 5

ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

9

Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
населения

Содержание. Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов ус­луг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на ры­нок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслу­живание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).

1

2

Практическая работа: «Формирование навыков обслуживания: Ролевая игра: абонементное обслуживание, бесконтактное обслу­живание по месту жительства, прием заказов по месту работы».

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Понятие и содержание сервисных технологий

1

2

Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм
обслуживания

Содержание. Влияние разработки и продвижения на рынок новых видов услуг и форм обслу­живания на себестоимость и цену услуги, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.

1

2

Практическая работа: «Формирование навыка оказания услуг».

2

2

Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием

Интернета: «Новые виды услуг и формы обслуживания».

2

2

Дифференцированный зачет

2

2

итого

48 час

Результаты обучения

(освоен умения, усвоенные знания)

Формы и методы контроля и оценки результатов обучения

умения

применять требования нормативных документов к основным видам
продукции (услуг) и процессов

принятие отчетов практической работы «Изучение действующих нормативных документов в области

сервисной деятельности. «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации».

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;

текущий контроль в форме:

экспертной оценки выполнения задания самостоятельной работы по теме «Поиск в сети Интернет и других источниках информации «Правила бытового обслуживания».

- выполнять требования этики в профессиональной деятельности

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса «Права и обязанности участников сервисной деятельности».

знания

основных понятий сервисной деятельности

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

- правила обслуживания населения;

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

- организацию обслуживания потребителей услуг;

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

- способы и формы оказания услуг;

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

-нормы и правила профессионального поведения и этикета;

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

-этику взаимоотношений в трудовом коллективе.

текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса