Рабочая программа по дисциплине Сервисная деятельность

1. паспорт ПРОГРАММЫ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

Сервисная деятельность

1.1 Область применения программы

Программа учебной дисциплины – является частью основной профессиональной образовательной программы в соответствии с ФГОС по специальности СПО социально-экономического профиля 43.02.08 «Сервис домашнего и коммунального хозяйства».

1.2 Место учебной дисциплины в структуре основной профессиональной образовательной программы

дисциплина входит в профессиональный цикл

1.3 Цели и задачи дисциплины – требования к результатам освоения дисциплины:

В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен

иметь представление:

• о месте сервиса в жизнедеятельности человека;

• о принципах удовлетворения потребностей человека;

• о способах и формах оказания услуг;

уметь:

- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания

клиентов;

- определять критерии качества оказываемых услуг;

- использовать различные средства делового общения;

- анализировать профессиональные ситуации с позиций участвующих в них

индивидов;

-управлять конфликтами и стрессами в процессе профессиональной

деятельности;

- выполнять требования этики в профессиональной деятельности;

• применять требования нормативных документов к основным видам

продукции (услуг) и процессов;

знать:

- социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности;

- потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организаций сервиса;

- сущность услуги как специфического продукта; понятие "контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности;

- правила обслуживания населения;

- организацию обслуживания потребителей услуг;

- способы и формы оказания услуг;

-нормы и правила профессионального поведения и этикета;

-этику взаимоотношений в трудовом коллективе, в общении с потребителями;

-критерии и составляющие качества услуг;

- психологические особенности делового общения и его специфику в сфере обслуживания

-правила обслуживания населения;

• нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность

1.4 Рекомендуемое количество часов на освоение программы дисциплины:

максимальной учебной нагрузки обучающегося 48 часов, в том числе:

обязательной аудиторной учебной нагрузки обучающегося 32 часов;

самостоятельной работы обучающегося 16 часов.

2. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ

2.1 Объем учебной дисциплины и виды учебной работы

Вид учебной работы	Объем часов
Максимальная учебная нагрузка (всего)	48
Обязательная аудиторная учебная нагрузка (всего)	32
В том числе:
Практические занятия	10
Самостоятельная работа обучающегося (всего)	16
Итоговая аттестация в форме	Дифференцированного зачета

Тематический план

Наименование разделов и тем	Максимальная учебная нагрузка на студента	Количество аудиторных часов при очной форме обучения				Самостоятельная работа
		всего		практические работы
Введение	1	1
Раздел1 Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности	2	2
Тема1.1 .Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России	3	1				2
Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в XX веке	2	1				1
Раздел 2 Организация сервисной деятельности		15
Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса	5	3				2
Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его особенности	3	2				1
Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению	3	2		2		1
Тема 2.4. Организация обслуживания потребителей услуг	5	4				1
Тема 2.5 Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса	3	2				1
Тема 2.6. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности	3	2		2		1
Раздел 3 Услуга как специфический продукт		6
Тема 3.1. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности	4	3				1
Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации	4	3				1
Раздел 4 Качество услуг		4
Тема 4.1. Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения	3	2				1
Тема 4.2. Пути повышения качества услуг и обслуживания населения	3	2		2		1
Раздел 5. Понятие сервисных технологий		4
Тема 5.1. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения	3	2		2		1
Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания	3	2		2		1
Всего 48			32		10		16

2.2.Тематический план и содержание учебной дисциплины сервисная деятельность

Наименование разделов и тем	Содержание учебного материала, практические работы, самостоятельная работа студента	Объем часов	Уровень освоения
Введение	Содержание. Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисци­плинами. Основные понятия и определения: услуга, сервис. Сервисная дея­тельность как форма удовлетворения потребностей человека. Услуги материальные и нематериальные (производительные и непроизводительные). Роль сервиса в экономической системе России.	1	2
	Самостоятельная работа: написать рефераты по темам: «Место серви­са в жизнедеятельности человека.	1	2
Раздел 1	СОЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ ВОЗНИКНОВЕНИЯ И РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙДЕЯТЕЛЬНОСТИ	4
Тема 1.1 Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в России	Содержание. Возникновение потребностей в услугах на протяжении истории развития человечества. Потребности человека, возможности и принципы их удовлетворения. Социальные предпосылки возникновения сервисной деятельности и развития сферы услуг. Понятие о способах и формах оказания услуг. Возникновение и развитие сервиса в России. Развитие промышленного производства как условие развития сферы услуг. Состояние сферы услуг в дореволюционной России.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Возникновение и развитие сервиса в России», «Сфера услуг в дореволюционной России».	1	2
Тема 1.2 Основные этапы развития сервисной деятельности в России в XX веке	Содержание. Структура и развитие услуг в СССР в 1918 – 1940 гг. Бытовое обслуживание населения в период Великой Отечественной войны. Состояние бытового обслуживания в России в послевоенных условиях социализма. Период перестройки и его влияние на сферу сервиса. Возникновение рынка услуг. Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура и развитие услуг в СССР в 1918 – 1940 гг.», «Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности.	1	2
Раздел 2	ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ	20
Тема 2.1 Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса	Содержание. Современное понятие сферы сервиса. Виды сервиса. Виды услуг (личные, духовные, индивидуальные, социальные и др.) и их характеристика. Основные подходы к осуществлению сервиса (негативный; исследовательский; сервис - обязанность производителя; сервис - обязанность поставщика; сервис как хозяйственная деятельность и др.). Отраслевая структура сферы сервиса. Рынок услуг.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Виды сервиса». «Виды услуг».	1	2
Тема 2.2 Формирование рынка услуг и его особенности	Содержание. Формирование и структура рынка услуг, его особенности. Факторы, влияющие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкуренция на рынке услуг и её роль.	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура рынка услуг, его особенности», «Конкуренция на рынке услуг и её роль».	1	2
Тема 2.3 Предприятия, оказывающие услуги населению	Содержание. Предприятия, осуществляющие сервисную деятельность, их классифи­кация и характерные особенности. Структура предприятий сервиса и на­правления ее совершенствования.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Структура предприятий сервиса».	1	2
Тема 2.4 Организация обслуживания потребителей услуг	Содержание. Формы организации обслуживания населения. Значение и способы оп­тимизации размещения и размеров сервисного предприятия. Сферы реализации сервисной деятельности.	2	2
	Самостоятельная работа: Подготовить сообщение «Формы организации обслуживания населения».	1	2
Тема 2.5 Понятие «контактной зоны» сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса	Содержание. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельно­сти; особенности организации контактной зоны на сервисных предприяти­ях. Сервис как форма взаимодействия между субъектами. Культура сервиса и ее составляющие. Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса, психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче за­каза. Понятие об этической культуре сервиса: профессиональная этика в профессиональной деятельности, профессиональное поведение, культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг, этика взаимоотношений в трудовом коллек­тиве, в общении с потребителями. Нормы и правила профессионального поведения и этикета. Психологические особенности делового общения и его специфика в сфере обслуживания. Различные средства делового общения. Эстетическая культура сервиса: техническая эстетика и дизайн, роль дизайна зданий и помещений (экстерьер и интерьер), оформления услуги (упаковки). Роль, виды и особенности рекламы в сервисе; психологический, этический и эстетический аспекты рекламы. Этика взаимоотношений в трудовом коллек­тиве, в общении с потребителями	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Психологическая культура сервиса», «Профессиональная этика», «Профессиональное поведение», «Культура общения работника предприятия сервиса с потребителями услуг», «Этика взаимоотношений в трудовом коллек­тиве	1	2
Тема 2.6 Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности	Содержание. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон РФ «О за­щите прав потребителей». Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. Правила оформления, приема и выдачи заказа. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности. Права и обязанности участников сервисной деятельности. Стрессы в процессе профессиональной деятельности, конфликтные ситуации между исполнителями и потребителями услуг и их урегулирование.	2	2
	Практическая работа: Изучить документы: «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации». «Права и обязанности участников сервисной деятельности».	4	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации». «Права и обязанности участников сервисной деятельности».	1	2
Раздел3	УСЛУГА КАК СПЕЦИФИЧЕСКИЙ ПРОДУКТ	5
Тема 3.1 Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности	Содержание. Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основы маркетинговой деятельности в сервисе. Спрос на услуги и типология маркетинга.	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Основы маркетинговой деятельности в сервисе».	1	2
Тема 3.2 Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации	Содержание Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг (комплексность плана маркетинга, непрерывность процесса планирования, гибкость и адаптивность плана маркетинга, ясность целевых установок, оптимизация плана маркетинга и др.). Особенности реализации комплекса маркетинга в сфере сервиса. Особенности услуг в концепции маркетинга. Жизненный цикл услуги и его основные этапы (этап быстрого роста, переходный период, этап зрелости, этап упадка). Формирование цены на услугу: принципы ценообразования и факторы, влияющие на ценообразование.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Основные принципы планирования маркетинга в сфере услуг».	1	2
Раздел 4	КАЧЕСТВО УСЛУГ	6
Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения	Содержание. Критерии качества услуг и уровень сервиса: понятия качества и уровня обслуживания и качества услуги. Ожидания потребителей от оказания услуг и их удовлетво­рение. Составляющие качества услуг и обслуживания. Показатели качества услуг, уровня обслуживания населения. Способы и формы оказания услуг. Потребности человека и принципы их удовлетворения в деятельности организации сервиса.	1	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Качество и уровень сервиса», «Составляющие качества услуг и обслуживания».	1	2
Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания населения	Содержание Понятие, значение и способы контроля качества услуг и обслуживания. Пути повышения качества услуг и обслуживания. Стандарты обслуживания как внутренняя форма контроля качества услуг и обслуживания на пред­приятиях сервиса. Критерии качества работы и способы мотивации работ­ников сервисных предприятий. Контроль удовлетворенности потребителей услуг.	1	2
	Практическая работа: «Формирование навыков обслуживания».	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения: «Обслуживание на пред­приятиях сервиса».	1	2
Раздел 5	ПОНЯТИЕ СЕРВИСНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ	9
Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения	Содержание. Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов ус­луг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на ры­нок новых видов услуг. Понятие формы обслуживания; прогрессивные формы обслуживания (абонементное обслуживание, бесконтактное обслу­живание по месту жительства, прием заказов по месту работы и т.д.).	1	2
	Практическая работа: «Формирование навыков обслуживания: Ролевая игра: абонементное обслуживание, бесконтактное обслу­живание по месту жительства, прием заказов по месту работы».	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Понятие и содержание сервисных технологий	1	2
Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания	Содержание. Влияние разработки и продвижения на рынок новых видов услуг и форм обслу­живания на себестоимость и цену услуги, удовлетворенность потребителей ассортиментом и качеством услуг, уровнем и качеством обслуживания. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания.	1	2
	Практическая работа: «Формирование навыка оказания услуг».	2	2
	Самостоятельная работа: подготовить сообщения с использованием Интернета: «Новые виды услуг и формы обслуживания».	2	2
	Дифференцированный зачет	2	2
	итого	48 час

3. условия реализации программы дисциплины 3.1 Требования к минимальному материально-техническому обеспечению

Реализация учебной дисциплины требует наличия учебного кабинета

Оборудование учебного кабинета:

• посадочные места по количеству обучающихся;

• рабочее место преподавателя;

• комплект учебно-наглядных пособий по дисциплине;

• магнитная доска.

Технические средства обучения:

Компьютер

Сканер

Принтер А 4

Картридж к принтеру

Мультимедиа – проектор

Слайд – проектор

Столик для проектора

Экран (на штативе)

Инструменты и пособия

Лазерная указка;

Комплект инструментов для работы у доски;

Таблицы, плакаты.

3.2 Информационное обеспечение обучения

Перечень рекомендуемых учебных изданий, Интернет-ресурсов, дополнительной литературы

Основные

Федеральные законы

Закон РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. (с изменениями и дополнениями).

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации. /Утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.97 № 1025. (с изменениями и дополнениями).

Учебники и учебные пособия

Кулибанова В.В. Маркетинг. Сервисная деятельность: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2009.

Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг: Учебное пособие. – СПб., 2009.

Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. – М.: ПРИОР, 2009.

Дополнительная

Савельева Н.Т. Эстетическая среда предприятий службы быта. – М.: Легкая индустрия, 2009.

Тюшев В.А. Развитие бытового обслуживания населения в СССР. – М.: Высшая школа, 2009.

Чекшин В.И., Обливина О.В. Организация бытового обслуживания населения в условиях рыночной экономики. – М., 2009

Ядгаров Я.С. Экономика и культура сервиса. – М.: Экономика, 2010

4. Контроль и оценка результатов освоения Дисциплины Контроль и оценка результатов освоения дисциплины осуществляется преподавателем в процессе проведения практических занятий, тестирования, а также выполнения обучающимися индивидуальных заданий, проектов, исследований.

Результаты обучения (освоен умения, усвоенные знания)	Формы и методы контроля и оценки результатов обучения
умения
применять требования нормативных документов к основным видам продукции (услуг) и процессов	принятие отчетов практической работы «Изучение действующих нормативных документов в области сервисной деятельности. «Закон РФ «О за­щите прав потребителей». «Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации».
- соблюдать в профессиональной деятельности правила обслуживания клиентов;	текущий контроль в форме: экспертной оценки выполнения задания самостоятельной работы по теме «Поиск в сети Интернет и других источниках информации «Правила бытового обслуживания».
- выполнять требования этики в профессиональной деятельности	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса «Права и обязанности участников сервисной деятельности».
знания
основных понятий сервисной деятельности	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса
- правила обслуживания населения;	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса
- организацию обслуживания потребителей услуг;	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса
- способы и формы оказания услуг;	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса
-нормы и правила профессионального поведения и этикета;	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса
-этику взаимоотношений в трудовом коллективе.	текущий контроль по теме в форме индивидуального устного опроса

Тесты по предмету «Сервисная деятельность»

Вариант №1

1. Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:

1. опрос, профессионализм, качество;

2. услуга, спрос, специалист;

3. деятельность, потребность и услуга.

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. ценностно-ориентационная.

3. К основным услугам в гостиничном бизнесе не относится:

1. бронирование номеров;

2. прием и размещение;

3. расчет при выезде.

4. К направлению коммуникативной сервисной деятельности можно отнести:

1. рекламные услуги;

2. организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;

3. психодиагностику.

5. Факторы, не влияющие на развитие сервисной деятельности:

1. уровень развития экономики и хозяйственная система;

2. мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;

3. общественные структуры: политические партии.

6. В чем заключается неосязаемость услуги:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

7. Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:

1. спрос;

2. потребность;

3. мотивация.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9. Под методом или формой обслуживания следует понимать:

1. определенный способ предоставления услуг заказчику;

2. предоставление информации клиенту;

3. оказание услуги клиенту.

10. Сервисная деятельность – это:

1. активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг;

2. управление предприятием сферы сервиса (например, автосервисом, банком);

3. продукт труда, полезный эффект которого выступает в форме товара.

11. Услуга обладает следующими качествами:

1. способность к хранению и транспортировке;

2. неотделимость от своего источника;

3. неизменностью качества.

12. К некоммерческим услугам относят:

1. услуги предприятий туризма и отдыха;

2. услуги организаций общественного питания;

3. услуги благотворительных фондов.

13. Целью сервисной деятельности является:

1. удовлетворение человеческих потребностей;

2. исследование рынка услуг;

3. производство услуг.

14. Контактной зоной не является:

1. зона ремонта бытовой техники;

2. рабочее место парикмахера;

3. рабочее место стоматолога.

15. Получение услуги без личного взаимодействия с исполнителем услуги называют:

1. бесконтактным;

2. формальным;

3. бесплатным.

16. Физические потребности это потребности в:

1. в общественной деятельности,

2. во сне;

3. в творческой деятельности.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. бесконтактное обслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. неформальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

3. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке, реакция на покупку.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Интимное расстояние - общение близких или хорошо знакомых людей.

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

20. Франчайзинг это:

1. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества;

3. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;

2. выгода;

3. мотив.

22. Характеристика услуг:

1. неопределенность качества;

2. могут накапливаться;

3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:

1. неоднородность;

2. индивидуальность;

3. осязаемость.

24. Разработка новых товаров и услуг: сходства и различия. Основные сходства:

1. разрабатываются для того, чтобы обеспечить решение проблем покупателя, удовлетворение или выгоду;

2. соответствие техническим условиям и стандартам:

3. требует многих ресурсов, таких как сырье, полуфабрикаты, рабочая сила и энергия.

Вариант №2

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. жилищно-коммунальные услуги;

2. научно-исследовательские услуги;

3. услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. материально-преобразовательная;

2. исследовательская;

3. потребительская (пользовательская);

3. Какие из перечисленных услуг ресторана относятся к вспомогательным?

1. Резервирование столиков;

2. Вызов такси;

3. Кондиционирование воздуха;

4. Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:

1. материально-преобразовательной деятельности;

2. познавательной деятельности;

3. ценностно-ориентационной деятельности;

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;

2. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);

3. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

6. Локальное пространство, где исполнитель услуги взаимодействует с потребителем, это:

1. контактная зона;

2. зал ожидания;

3. комната для посетителей.

7. В чем заключается несохраняемость услуг:

1. процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса;

2. услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит;

3. они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуально-личностных черт и настроения.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неосязаемость услуг;

2. неразрывность производства и потребления услуги;

3. незабываемость услуг.

9. Обслуживание это:

1. деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги;

2. оказание услуги потребителю;

3. комплекс мер по обслуживанию населения.

10. Сервис — это:

1. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг;

2. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой;

3. предпродажное и гарантийное обслуживание.

11. Производственные услуги – это:

1. услуги банков, страховых компаний;

2. инжиниринг, обслуживание оборудования, лизинг;

3. пассажирский транспорт, торговля, образование.

12. Услуги по регистрации транспортных средств являются:

1. государственными;

2. идеальными;

3. смешанными.

13. Контактная зона – это:

1. любое место, где производиться услуга;

2. место, где услуга может храниться;

3. определенное место контакта клиента и сотрудника сервисной сферы.

14. Устное или письменное выражение претензий потребителя по поводу обслуживания – это:

1. поиск понимания;

2. призыв к совести;

3. жалоба.

15. Социальные потребности это потребности в:

1. в самовыражении;

2. в познании,

3. в жилье.

16. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. обслуживание на дому;

2. индивидуальное обслуживание;

3. письменное обслуживание.

17. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку.

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку.

18 . В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Персональная дистанция - нормальное расстояние для общения знакомых людей..

1. 0 – 45см;

2. 45 – 120 см;

3. 120 – 400 см.

19. Франчайзинг это:

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества

3. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

20. Качество услуг тесно переплетается:

1. с совершенствованием управленческих операций внутри сервисного предприятия;

2. со сбалансированным соотношением цены и качества продукции;

3. со стандартизацией услуг и безопасностью процесса обслуживания.

21. Внешние факторы, влияющие на покупательское поведение:

1. референтные группы;

2. комфорт;

3. престиж.

22. Характеристика услуг:

1. деятельность, процесс;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. получает только один покупатель единожды.

23. Характеристика товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство и потребление осуществляются одновременно;

3. передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Мягкий сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

Вариант №3

1. Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:

1. бытовые услуги;

2. услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

3. управленческие услуги;

2. Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:

1. исследовательская;

2. потребительская (пользовательская);

3. коммуникативная (общение).

3. Что такое трансфер?

1. Покупка и доставка билетов;

2. Встреча и проводы;

3. Экскурсионные услуги.

4.Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:

1. эмпирический и теоретический;

2. оценочный и информационный;

3. аналитический и экспертный.

5. Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:

1. потребность в уважении, физиологические потребности, потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо);

2. потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.

3. физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении).

6. Совокупность предприятий сферы сервиса и их сервисная деятельность – это:

1. индустрия сферы услуг;

2. инфраструктура сферы услуг;

3. индустрия сервиса.

7. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем:

1. это отчужденный от производителя результат труда;

2. это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа;

3. фактически производство совмещено с потреблением.

8. Отличительными особенностями услуг являются:

1. неразрывность производства и потребления услуги;

2. несохраняемость услуг;

3. незабываемость услуг.

9. Сфера обслуживания населения – это:

a) совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги

населению;

b) деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей

населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах;

c) деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем

услуги.

10. Услуга – это:

1. любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо;

2. осязаемые действия, направленные на товар или человека;

3. это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группа или организациями.

11. Общественными услугами являются:

1. телевидение, радио, образование;

2. услуги, связанные с досугом;

3. услуги, связанные с транспортом.

12. К легитимным услугам относят:

1. нелегальные услуги;

2. услуги, имеющие криминальный оттенок;

3. услуги, одобряемые государством и обществом.

13. Контактной зоной может считаться:

1. стойка администратора в гостинице;

2. цех по ремонту оборудования;

3. строительная площадка.

14. Период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги это:

1. нормативное время;

2. время обслуживания;

3. ресурсное время.

15. Одной из сущностных отличий услуги от товара является:

1. различие мест хранения;

2. более высокая стоимость;

3. совмещение производства и потребления.

16. Интеллектуальные потребности это потребности в:

1. образовании;

2. в самовыражении;

3. в пище.

17. Методы удовлетворения сферой сервиса человеческих потребностей:

1. самообслуживание;

2. фирменное обслуживание;

3. индивидуальное обслуживание.

18. Процесс принятия решения потребителем состоит из следующих стадий:

1. осознание проблемы, поиск информации, оценка вариантов, решение о покупке, реакция на покупку;

2. реакция на покупку, поиск информации, осознание проблемы, решение о покупке,

реакция на покупку;

1. поиск информации, осознание проблемы, оценка вариантов, решение о покупке.

19. В практической психологии выделяют четыре межличностных расстояния. Социальная дистанция - формальные встречи в общественных местах..

1. 120 – 400см;

2. 45 – 120 см;

3. 400 - 750см.

20. Франчайзинг это:

компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества продукции, первоначальный взнос и процент от валовой прибыли.;

1. компания-владелец известной торговой марки продает торговую марку другой компании.

2. компания-владелец известной торговой марки разрешает другой компании ставить эту торговую марку на свою продукцию, но при этом получает право контроля качества.

21. Внутренние факторы, влияющие на покупательское поведение:

1. социальный статус;

2. культура;

3. престиж

22. Характеристика услуг:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. производство, хранение и распределение отделено от потребления;

3. передача собственности.

23. Характеристика товаров:

1. потребитель участвует в производственном процессе;

2. индивидуальность;

3. передача собственности.

24. Виды сервиса по содержанию работ. Косвенный сервис это:

1. включает в себя все услуги по поддержанию работоспособности, безотказности и заданных параметров работы (выполнение нормативов, регламентирующих выполнение услуги);

2. включает комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением сферы полезности товара для него;

3. сервис не связан с проданным товаром, оказанной услугой, а нацелен на поддержание хороших взаимоотношений с потребителем.

КЛЮЧИ К ТЕСТОВЫМ ЗАДАНИЯМ

Вариант№1:

1-c,

2-c,

3-a,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-a,

11-b,

12-c,

13-a,

14-a,

15-a,

16-b,

17-a,

18-b,

19-a,

20-a,

21-a,

22-a,

23-c,

24-a,

Вариант№2:

1-b,

2-a,

3-b,

4-c,

5-b,

6-a,

7-c,

8-a,

9-a,

10-a,

11-b,

12-a,

13-c,

14-c,

15-a,

16-a,

17-c,

18-b,

19-c,

20-c,

21-a,

22-a,

23-c,

24-b,

Вариант №3:

1-c,

2-c,

3-b,

4-b,

5-c,

6-c,

7-c,

8-b,

9-a,

10-c,

11-a,

12-c,

13-a,

14-b,

15-c,

16-a,

17-a,

18-a,

19-a,

20-a,

21-c,

22-a,

23-c,

2