Разработка урока по экономике на тему: "Защита прав потребителей"
Автор: Смирнова Наталия Валерьевна
Цель урока:
- обобщение изученного материала
- отработка навыков практического применения знаний законодательства по защите прав потребителей.
Возраст обучающихся: 10 класс.
Основные понятия: потребитель, продавец, исполнитель, изготовитель, товар, услуга, претензия, права потребителя при покупке товара и заключении договора на оказание услуг (выполнение работ), неустойка.
Ход урока:
Сообщаю обучающимся, что эпиграфом к сегодняшнему уроку будет общеизвестная фраза: « Спасение утопающих – дело рук самих утопающих».
Эти слова выбраны эпиграфом не случайно, ведь речь пойдет о способах самозащиты потребителя, овладеть которыми также не просто, как правилами поведения в экстремальных ситуациях.
Задаю обучающимся вопрос:
Как они понимают понятие "самозащита потребителя"? Какие ассоциации вызывает это понятие?
Обсуждая ответы обучающихся, подвожу их к выводу, что самозащита потребителя - грамотные действия в любой ситуации.
Знать свои права и не допустить нарушения своих прав - это разные вещи.
Выделим несколько стадий во взаимоотношениях потребителя с продавцами.
- Знакомство.
На этой стадии идет сбор и анализ информации о продавце, о необходимом товаре (услуге). Прошу обучающихся вспомнить источники информации (реклама в СМИ, друзья, знакомые, специальные ТВ передачи и рубрики в печати и д.р.), какую информацию о товаре или услуге обязан предоставить продавец.
- Заключение договора.
На этой стадии потребителю необходимо детально изучить все условия договора и вытекающие из него права и обязанности.
На этих двух стадиях потребитель может безболезненно прекратить отношения с продавцом или исполнителем, если ему не ясны какие- то вопросы, или у него есть сомнения в качестве товара или репутация самой фирмы кажется сомнительной.
- Исполнение договора.
После этой стадии отношения между продавцом и потребителем благополучно завершаются. Если потребитель собрал недостаточно информации, некачественно проанализировал ее, либо возникли недостатки по вине изготовителя, тогда отношения с исполнителем переходят к следующей стадии - стадии конфликта.
- Конфликт-
нарушение или ущемление прав потребителя, связанных с качеством товаров или услуг, сроками исполнения договора, недостоверной информацией или отсутствием таковой.
Заостряю внимание обучающихся на том, что легче предотвратить конфликт, чем разрешить его. Разделяю обучающихся на группы по 3-4 человека (это задание может выполняться и в парах). Предлагаю каждой группе составить памятку поведения потребителя, которая поможет ему обойтись без конфликта, при его возникновении найти менее болезненный способ выхода из него. ( Карточки с заданием для каждой группы готовлю заранее).
"Составьте памятку поведения потребителя в магазине бытовой техники (химчистке, ателье, парикмахерской, агентстве недвижимости, страховой фирме и т.д.), чтобы избежать неприятных последствий".
Поясняю, что можно выполнить задание в виде советов бывалого потребителя или специалиста, в стихах или таблице. Желательно, чтобы памятка содержала следующую информацию:
- Как собрать информацию о фирмах, предлагающих необходимый товар или услугу (СМИ, друзья, знакомые)? Какую информацию о фирме нужно узнать (название, адрес, телефоны, наличие государственной регистрации и лицензии, режим работы, сколько лет на рынке, репутация)? В наиболее походящих фирмах узнать следующее:
- Информация о товаре или услуге (см. ст. 10 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Виды и условия дополнительных услуг, качество, сроки, дополнительная ответственность сторон. Выбрать наилучший вариант.
- Если фирма не выполнила условия договора, т.е. нарушила сроки, качество и др, то какие можно предъявить ей требования.
Сообщаю обучающимся, что у них есть 30 минут для работы. Обсуждаю готовые работы, предоставив каждой группе возможность защитить свой проект.
Что же делать, если конфликт все же произошел?
Предлагаю обучающимся варианты:
- обратиться в полицию;
- устроить скандал в магазине или офисе фирмы;
- написать претензию магазину или фирме;
- написать письмо президенту Путину.
Обобщив ответы, приходим к следующему выводу, что:
Во - первых, если обнаружилось, что новенькая стиральная машина перестала работать или работает без остановки; если в холодильнике жарко, как на улице в знойный день, не работает новенький компьютер, то не нужно впадать в истерику, рвать на себе волосы и т. д. (тогда одной валерианой не обойдешься), а нужно успокоиться, ведь самое страшное, что могло случиться - уже произошло.
Во - вторых, определитесь, кого, согласно Закону РФ "О защите прав потребителей" призвать к ответу: продавца (магазин) или фирму изготовителя, взвесьте все «за» и «против».
Напоминаю обучающимся, что при обращении к продавцу мы имеем больше прав, чем при обращении к изготовителю (см. статью 18 Закона РФ "О защите прав потребителей"). Кроме того, при обращении к продавцу мы можем потребовать от магазина доставить крупногабаритный товар, или товар, масса которого превышает 5 кг. для ремонта, замены, уценки, возврата за его счет. Можем потребовать предоставить аналогичный товар во временное пользование. Не каждая фирма может иметь свое представительство в вашем населенном пункте и др. Теперь берем лист бумаги и начинаем писать претензию. Еще ее называют рекламацией или заявлением. Слово претензия мне нравится больше, т.к. оно отражает суть обращения потребителя к продавцу.
Претензия состоит из 4х частей. Каждую часть подробно обсуждаем.
Образец претензии
Директору магазина "Бытовая техника",
расположенного по адресу: ул.Фурманова, 2.
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: ул. Ленина, 12, кв.5, тел. 22-22-22.
ПРЕТЕНЗИЯ
Часть первая- изложение фактов. В этой части претензии описываются события, произошедшие до обнаружения недостатков. 15.06.2003 года я купил в Вашем магазине телевизор "Sony", стоимостью 12750 рублей. На телевизор был установлен гарантийный срок 12 месяцев. 28.01.2004 г. телевизор перестал работать.
Часть вторая- требования потребителя. В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", требую:
- Провести гарантийный ремонт телевизора.
- На время ремонта предоставить мне во временное пользование аналогичный телевизор.
- Т.к. телевизор весит более 5 кг. - доставить его для ремонта и обратно за счет Вашего магазина
Часть третья - необязательная, но, как показывает практика, самая действенная, поэтому настоятельно рекомендую включать ее в текст претензии.
Ставлю Вас в известность, что в случае, если Вы не выполните мои законные требования в установленный срок, Вы будете обязаны выплатить мне неустойку в размере 1% в день от стоимости телевизора.
Если Вы откажетесь выполнить мои законные требования, я оставляю за собой право обратиться в суд, который буду просить принудить Ваш магазин выполнить мои законные требования, а также взыскать моральный ущерб и штраф в пользу государства в размере цены иска за отказ добровольно выполнить требования потребителя, что принесет Вашему магазину дополнительные убытки.
Часть четвертая.
Приложение: копия чека, копия гарантийного талона.
29.01.2014г. Иванов. И.И.
Претензия пишется в 2х экземплярах - один вручается директору или лицу уполномоченному принимать претензии, а второй экземпляр остается у потребителя, но на нем должна быть поставлена дата и подпись лица, принявшего претензию, либо указана причина отказа. Если продавец (исполнитель, изготовитель) отказывается принять претензию, то ее можно отправить по почте:
- Заказным письмом (у потребителя остается квитанция об оплате, которая подтверждает почтовое отправление).
- С описью вложения (нужно не запечатывать конверт, а попросить почтальона сделать опись вложения, которая подтверждает, что отправлена именно претензия и копия чека или договора, а не поздравительная открытка).
- С уведомлением о вручении (при получении письма адресат, т.е. директор магазина, распишется в специальном бланке, а почтовая служба перешлет его потребителю. Этот документ подтверждает получение претензии). Все эти документы подтверждают, что потребитель со своей стороны приложил все усилия для решения конфликта.
Если найти решение мирным путем не удалось, то придется принимать более радикальные меры - обращаться в суд. Но это тема другого урока.
Найди ошибки в тексте претензии и исправь их. Вариант 1.
Продавцу отдела "Пылесосы" ООО "Бытовая техника",
расположенного по адресу: ул. Островского, 112.
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: ул. Ленина, 12, кв.5, тел. 22-22-22.
ПРЕТЕНЗИЯ
12.09.2003 года я купил в Вашем магазине пылесос "LG", стоимостью 8790 рублей. 28.12.2003 г. пылесос во время работы стал издавать нехарактерные звуки и очень сильно нагреваться.
В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", требую:
- Провести гарантийный ремонт пылесоса.
- На время ремонта предоставить мне во временное пользование аналогичный пылесос.
Ставлю Вас в известность, что в случае, если Вы не выполните мои законные требования в установленный срок, Вы будете обязаны выплатить мне неустойку в размере 3% в день от стоимости пылесоса.
Если Вы откажетесь выполнить мои законные требования, я оставляю за собой право обратиться в арбитражный суд, который буду просить принудить Ваш магазин выполнить мои законные требования, а также взыскать моральный ущерб и штраф в пользу государства в размере двукратной стоимости иска за отказ добровольно выполнить требования потребителя, что принесет Вам дополнительные убытки.
Приложение: чек, гарантийный талон.
29.12.2003г. Иванов. И.И.
Найди ошибки в тексте претензии и исправь их. Вариант 2.
Продавцу отдела "Холодильники" ООО "Бытовая техника",
расположенного по адресу: ул.Фурманова, 2.
от Иванова Ивана Ивановича,
проживающего по адресу: ул. Ленина, 12, кв.5, тел. 22-22-22.
ПРЕТЕНЗИЯ
17.03.200 года я купил в Вашем магазине холодильник "Бирюса", стоимостью 12750 рублей.21.01.2004 г. холодильник перестал работать.
В соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей", требую:
- Провести гарантийный ремонт холодильника.
- На время ремонта предоставить мне во временное пользование аналогичный холодильник.
Ставлю Вас в известность, что в случае, если Вы не выполните мои законные требования в установленный срок, Вы будете обязаны выплатить мне неустойку в размере 3% в день от стоимости холодильника.
Если Вы откажетесь выполнить мои законные требования, я оставляю за собой право обратиться в арбитражный суд, который буду просить принудить Ваш магазин выполнить мои законные требования, а также взыскать моральный ущерб и штраф в пользу государства в размере двукратной стоимости иска за отказ добровольно выполнить требования потребителя, что принесет Вам дополнительные убытки.
Приложение: чек, гарантийный талон.
29.01.2004г. Иванов. И.И.
