Урок по теме Оказание услуг по телефону

Урок по предмету Организация обслуживания гостичных хозяйств по специальности Гостиничный бизнес. Урок разработан с применением различных форм организации обучающихся, с применением информационных технологий. Использованы различные методы обучения и оценивания обучающихся для достижения цели по формированию профессиональных навыков.

Вы уже знаете о суперспособностях современного учителя?

Тратить минимум сил на подготовку и проведение уроков.

Быстро и объективно проверять знания учащихся.

Сделать изучение нового материала максимально понятным.

Избавить себя от подбора заданий и их проверки после уроков.

Наладить дисциплину на своих уроках.

Получить возможность работать творчески.

=> ПОЛУЧИТЬ СУПЕРСПОСОБНОСТИ УЧИТЕЛЯ <=

Просмотр содержимого документа
«Урок по теме Оказание услуг по телефону»

Поурочный план

Тема урока:

Изучить навыки общения по телефону в гостинице

Наименование модуля:

ПМ 05. Предоставление гостям услуг

Наименование дисциплины:

Организация обслуживания в гостиничных хозяйствах

ФИО педагога:

Падалкина Анна Васильевна

Дата:

1.Общие сведения:

Курс:

Группа:

Тип занятия:

Комбинированный урок

2.Цели, задачи:

Научить отрабатывать навыки общения по телефону

2.1Перечень профессиональных умений, которыми овладеют обучающиесяв процессе учебного занятия

1. Описывает требования к качеству обслуживания гостя при оказании услуг по телефону.

2. Общается с гостями на русском, английском, казахском языках

3. Характеризует достопримечательности, места отдыха, музеи, театры и прочие возможности досуга.

3.Оснащение занятия

3.1.Учебно-методическое оснащение, справочная литература

https://learningapps.org/watch?v=pcc1hant320
https://youtu.be/IkOW6Wn-Jxk
https://padlet.com/annapadalkina3/ppex9r6j3efwdddd
https://jamboard.google.com/d/1HFEc6xTI0lvMVc6Hqp_G3ixA4eHOk2anJzDUBTzngQE/edit?usp=sharing
https://youtu.be/aFI0_kuu9yg

3.2.Техническое оснащение, материалы

Слайды, смартфон, интернет, компьютер, доска jamboard, zoom

4.Ход занятия

Знание и понимание

Применение

Анализ

Синтез и Оценка

Организационный момент

Приветствие
Подготовка к уроку
Настрой на урок«Опросник»

Проверка домашнего задания

перейти по ссылке https://learningapps.org/watch?v=pcc1hant320

и выполнить задание «Найди пару»

ІІ.Изложение нового материала:

Правила телефонных коммуникаций

Обслуживание гостей по телефону требует определенных правил и этикета. Стандарты упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса).

Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе.

Общие правила телефонного разговора

Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже приведены правила телефонного общения:

Что необходимо делать в телефонном общении:

быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону;
говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро. Не кричать — громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос — менее приятным;
недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного
и делового общения;
внимательно слушать;
обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. п.);
если, в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Что нельзя делать в телефонном общении:

вести посторонние разговоры;
что-то есть, пить, курить,шуршать бумагой, жевать резинку;
перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости;
часто прерывать беседу и делать долгие паузы;
класть трубку на твердую поверхность с шумом;
резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку;
заставлять собеседника ждать. Следует предупредить его о том, что придется подождать. Предложить ему перезвонить или сделать это самому сотруднику, условившись о времени;
выяснять номер телефона, если сотрудник попадает не туда. Можно уточнить: «Это номер 257?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку;
спросить звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не сотруднику

Задание посмотреть видеоролик переговоров ресепшиониста с гостем и заполнить таблицу, назвать плюсы и минусы в работе ресепшиониста

https://youtu.be/IkOW6Wn-Jxk

Поведение ресепшиониста

	Плюсы	Минусы
Приветствие
Выявление пожеланий гостя
Разрешение ситуации
Завершение разговора
Выводы

Рассмотрим нормы телефонной коммуникации:

Исходящий звонок (порядок действий может варьироваться):

всегда держать под рукой блокнот и ручку;

дать телефону позвонить 5-6 раз. Возможно, человек, которому адресован звонок, находится в другом конце кабинета — необходимо дать ему возможность дойти до телефона и услышать голос, а не короткие гудки отбоя;

поздороваться;
назвать свой отель;
назвать себя;
сообщить причину звонка;
всегда интересоваться — в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора;
если абонент не представился, вежливо спросить:

«Позвольте узнать, с кем я разговариваю»;

если нужного человека нет, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить;
в конце разговора поблагодарить за предоставленную информацию или услугу;

Входящий звонок:

по телефону может отвечать любой сотрудник, находящийся недалеко;
поднять трубку не позже третьего звонка: первое впечатлениеоб отеле складывается уже от того, как долго приходится ждать ответа;

назвать отель, назвать службу, представиться по имени;

поздороваться («Доброе утро/день/вечер»);
держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон;
улыбаться во время телефонного разговора, тогда голос будет звучать более дружелюбно;
говорить четко, не торопясь;
постараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;
никогда не перебивать звонящего,
внимательно выслушать, прежде чем ответить;

выяснить, какая помощь требуется собеседнику и что можно для него сделать;
на заданный вопрос дать корректный вежливый ответ;
не говорить слишком долго, позволить сказать и другой стороне;
называть собеседника по имени, если это возможно;
выразить сожаление, если желание или просьба собеседника не могут быть выполнены;
избегать специальных терминов, или объяснить их подробно; проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки;
когда сотруднику необходимо ответить на другой телефонный звонок или срочно отвлечься, следует извиниться перед собеседником и спросить — может ли он подождать, получить его ответ и действовать сообразно его разрешения;
если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуту, я сейчас передам трубку»; следует избавить клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок;
заканчивая телефонный разговор:

— поблагодарить собеседника за звонок;

— дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены

Пройти поссылкеhttps://padlet.com/annapadalkina3/ppex9r6j3efwdddd

По ролям составить диалог Вопрос-ответ по телефону

Стандарты поведения в конфликтных ситуациях

Правила поведения в конфликтных ситуациях в коллективе:

для того, чтобы коллектив мог выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом допускается критика, свободное выражение мнения, исключается давление руководства на подчиненных;
сотрудники признают деловые отношения, построенные на взаимных правах и обязанностях работников и руководства компании;
сотрудники понимают свои и задачи коллектива и поэтому включаются в решение сложных проблем, принимая на себя ответственность за их решение.

Разрешение конфликтов во многом зависит от того, насколько благоприятна психологическая обстановка в коллективе. В благоприятной обстановке быстрее решаются возникающие проблемы и их легче предотвратить.

Ситуационные задачи

Поделить группу на 3 команды

1 Команда

Разговор по телефону на казахском языке

Гость задает вопросы про отель (месторасположение, почту и услуги)

2 команда

Разговор по телефону на русском языке.

Гостю необходимо арендовать машину для поездки по Талдыкоргану и близлежащих окрестностях.

3 команда

Разговор по телефону – газета запрашивает информацию об известном госте, которой остановился в отеле.

5.Рефлексия по занятию

https://jamboard.google.com/d/1HFEc6xTI0lvMVc6Hqp_G3ixA4eHOk2anJzDUBTzngQE/edit?usp=sharing