| 2.1Перечень профессиональных умений, которыми овладеют обучающиесяв процессе учебного занятия | 1. Описывает требования к качеству обслуживания гостя при оказании услуг по телефону. 2. Общается с гостями на русском, английском, казахском языках 3. Характеризует достопримечательности, места отдыха, музеи, театры и прочие возможности досуга.
|
| 4.Ход занятия
Знание и понимание
Применение
Анализ
Синтез и Оценка | Организационный момент Приветствие Подготовка к уроку Настрой на урок«Опросник» Проверка домашнего задания перейти по ссылке https://learningapps.org/watch?v=pcc1hant320 и выполнить задание «Найди пару» ІІ.Изложение нового материала: Правила телефонных коммуникаций Обслуживание гостей по телефону требует определенных правил и этикета. Стандарты упрощают работу сотрудникам, обеспечивая их четкими рекомендациями, позволяют быстрее реагировать на звонки гостей и больше уделять внимание эмоциональной стороне обслуживания (улыбаться, поддерживать доброжелательную интонацию голоса). Стандарты телефонного этикета разрабатываются с учетом правил международного этикета и специфики каждой конкретной гостиницы. При этом существуют общепринятые правила ведения деловой телефонной беседы в гостиничном бизнесе. Общие правила телефонного разговора Главное правило — разговаривать нужно четко, вежливо, доброжелательно и не допуская искажения информации. Ниже приведены правила телефонного общения: Что необходимо делать в телефонном общении: быть дружелюбным — улыбка «передается» и по телефону; говорить прямо в трубку, отчетливо и не слишком быстро. Не кричать — громко сказанные слова, проходя через телефон, становятся менее разборчивыми, да и сам голос — менее приятным; недопустимо раздражаться — это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения; внимательно слушать; обращаться к собеседнику по имени или называть его звание (профессор и т. п.); если, в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Что нельзя делать в телефонном общении: вести посторонние разговоры; что-то есть, пить, курить,шуршать бумагой, жевать резинку; перебивать собеседника, если в этом нет острой необходимости; часто прерывать беседу и делать долгие паузы; класть трубку на твердую поверхность с шумом; резко бросать трубку на рычаги, щелкать по трубке, кашлять в телефонную трубку; заставлять собеседника ждать. Следует предупредить его о том, что придется подождать. Предложить ему перезвонить или сделать это самому сотруднику, условившись о времени; выяснять номер телефона, если сотрудник попадает не туда. Можно уточнить: «Это номер 257?», услышав отрицательный ответ, извиниться и положить трубку; спросить звонящего: «Кто звонит?» в том случае, если звонят не сотруднику
Задание посмотреть видеоролик переговоров ресепшиониста с гостем и заполнить таблицу, назвать плюсы и минусы в работе ресепшиониста https://youtu.be/IkOW6Wn-Jxk Поведение ресепшиониста |
| Плюсы | Минусы | | Приветствие |
|
| | Выявление пожеланий гостя |
|
| | Разрешение ситуации |
|
| | Завершение разговора |
|
| | Выводы | Рассмотрим нормы телефонной коммуникации: | Исходящий звонок (порядок действий может варьироваться): | | | дать телефону позвонить 5-6 раз. Возможно, человек, которому адресован звонок, находится в другом конце кабинета — необходимо дать ему возможность дойти до телефона и услышать голос, а не короткие гудки отбоя; поздороваться; назвать свой отель; назвать себя; сообщить причину звонка; всегда интересоваться — в удобное ли время осуществляется звонок, если существует вероятность продолжительного разговора; если абонент не представился, вежливо спросить: «Позвольте узнать, с кем я разговариваю»; если нужного человека нет, поинтересоваться, когда удобнее перезвонить; в конце разговора поблагодарить за предоставленную информацию или услугу; | | Входящий звонок: | по телефону может отвечать любой сотрудник, находящийся недалеко; поднять трубку не позже третьего звонка: первое впечатлениеоб отеле складывается уже от того, как долго приходится ждать ответа; назвать отель, назвать службу, представиться по имени; поздороваться («Доброе утро/день/вечер»); держать трубку аккуратно, говорить непосредственно в микрофон; улыбаться во время телефонного разговора, тогда голос будет звучать более дружелюбно; говорить четко, не торопясь; постараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений; никогда не перебивать звонящего, внимательно выслушать, прежде чем ответить; выяснить, какая помощь требуется собеседнику и что можно для него сделать; на заданный вопрос дать корректный вежливый ответ; не говорить слишком долго, позволить сказать и другой стороне; называть собеседника по имени, если это возможно; выразить сожаление, если желание или просьба собеседника не могут быть выполнены; избегать специальных терминов, или объяснить их подробно; проверить правильность понимания собеседника, используя технику переформулировки; когда сотруднику необходимо ответить на другой телефонный звонок или срочно отвлечься, следует извиниться перед собеседником и спросить — может ли он подождать, получить его ответ и действовать сообразно его разрешения; если звонящий хочет говорить с кем-либо другим, то следует ответить: «Одну минуту, я сейчас передам трубку»; следует избавить клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал. Кратко изложить суть вопроса сотруднику, которому переадресован звонок; заканчивая телефонный разговор: — поблагодарить собеседника за звонок; — дать понять, что все обещания, которые были даны, будут выполнены |
Пройти поссылкеhttps://padlet.com/annapadalkina3/ppex9r6j3efwdddd По ролям составить диалог Вопрос-ответ по телефону
Стандарты поведения в конфликтных ситуациях Правила поведения в конфликтных ситуациях в коллективе: для того, чтобы коллектив мог выполнять стоящие перед ним задачи и являлся командой единомышленников, он должен формироваться и развиваться в обстановке благоприятного психологического климата, что предполагает сочетание взаимного доверия с высокими требованиями членов группы друг к другу. При этом допускается критика, свободное выражение мнения, исключается давление руководства на подчиненных; сотрудники признают деловые отношения, построенные на взаимных правах и обязанностях работников и руководства компании; сотрудники понимают свои и задачи коллектива и поэтому включаются в решение сложных проблем, принимая на себя ответственность за их решение. Разрешение конфликтов во многом зависит от того, насколько благоприятна психологическая обстановка в коллективе. В благоприятной обстановке быстрее решаются возникающие проблемы и их легче предотвратить. Ситуационные задачи Поделить группу на 3 команды | 1 Команда | Разговор по телефону на казахском языке Гость задает вопросы про отель (месторасположение, почту и услуги) | | 2 команда | Разговор по телефону на русском языке. Гостю необходимо арендовать машину для поездки по Талдыкоргану и близлежащих окрестностях. | | 3 команда | Разговор по телефону – газета запрашивает информацию об известном госте, которой остановился в отеле.
|
|
