Рассмотрите предложенные ситуации и ответьте на вопросы:
- Правильны ли действия продавца в каждой ситуации;
- Как должен вести себя продавец в соответствии с установленными правилами?
Ситуация 1.Посетитель магазина заинтересовался неким товаром, выставленным в торговом зале. Однако поблизости нет никого из продавцов, чтобы ответить на его вопросы. В зале присутствуют несколько сотрудников, однако все они очень заняты, ходят через весь магазин с какими-то бумагами, кто-то расставляет товар на полках и т.д. Посетитель терпеливо ждет. Наконец, мимо него проходит работник магазина. Проходит с озабоченным видом, не обращая на посетителя никакого внимания. Посетитель: - Извините, могу ли я узнать подробнее об этом товаре?
Варианты ответа работника магазина:
1- Я не из этого отдела. (Произносит мимоходом, не глядя на покупателя, и торопливо проходит мимо);
2 - Я не даю консультаций(Возможные варианты: «Я не работаю с покупателями», «Я не продавец, а менеджер/бухгалтер/водитель» и т.п. Автору тренинга как-то пришлось услышать и такую тираду: «Вы обратились не по адресу - я главный менеджер магазина, общаться с покупателями не входит в мои обязанности». Произносилось все это назидательным тоном, с некоторой обидой в голосе, мол, как ты посмел обратиться ко мне, большому боссу, как к простому продавцу?);
3 - А чего о нем узнавать? (Произносится удивленно). - На ценнике и так все написано. - Одну секунду, сейчас я позову нашего сотрудника, который ответит на все Ваши вопросы. (Произносит доброжелательным тоном, остановившись и глядя на покупателя. После чего уходит и через минуту возвращается вместе с продавцом из этого отдела.)
Ситуация 2.Посетитель компьютерного магазина долгое время внимательно рассматривает мониторы, выставленные на полках. Недалеко прохаживается продавец,
Продавец, не выдержав, подходит к посетителю:
1.Что вас интересует? (Вопрос задается с требовательными интонациями в голосе, мол, или покупай, или проваливай.)
Посетитель:
- Спасибо, ничего. Я просто смотрю.
Продавец что-то невнятно бурчит себе под нос, после чего поворачивается к посетителю спиной, теряя к нему всякий интерес.
2.Продавец подходит к посетителю:
Добрый день. Меня зовут Сергей. Вам нужна консультация? Посетитель:
- Спасибо, ничего не нужно. Я просто смотрю.
Продавец:
- Дело в том, что на полках выставлены не все модели, которые у нас имеются. Поэтому, если понадобится, спрашивайте - с удовольствием отвечу на все ваши вопросы.
Посетитель:
- Спасибо.
3.Продавец решил не подходить к посетителю, чтобы не навязывать себя. Посетитель, постояв некоторое время перед стеллажами, поворачивается и молча уходит из магазина.
Ситуация 3. Секция мужской одежды. Продавец подходит к мужчине, выбирающему плащ.
- Мне кажется, вам подойдет пятидесятый размер.
Покупатель:
- Почти угадали. Пятьдесят второй.
Продавец (снимает плащ с кронштейна)
- Пройдите, пожалуйста, в кабину, примерьте.
Покупатель долго меряет, смотрит в зеркало. Продавец терпеливо ждет.
Наконец не выдерживает:
- Ну как? По-моему, он вам впору.
Покупатель:
- Спасибо, но я раздумал брать. (Обращается к женщине, стоящей рядом). У нас, по-моему, и денег-то нет. Жаль, а он мне действительно впору.
1. Продавец презрительным взглядом окидывает покупателя с ног до головы и отворачивается:
2. Продавец недовольно бурчит себе под нос что-то типа «Зачем мерить, если денег нет...»
3. Продавец:
- Ничего страшного, я выпишу чек, а за деньгами вы сходите. Плащ вам действительно впору. Покупатель (берет чек):
- Большое спасибо. Задание 2
Ответьте на вопросы теста, подсчитайте количество набранных ответов А, В, С, D, E. Ознакомьтесь с результатами теста.
Реакция продавца в магазине при приближении посетителя:
«Чем я могу вам помочь?» - В;
«Что вы хотите?» - D;
это импровизированная беседа для того, чтобы вызвать доверие - С;
один из вариантов, наиболее подходящий для ситуации «Я вижу, вас заинтересовало... Давайте я покажу вам поближе» или: «Вы ищите какой-то определенный товар или вам показать всю нашу коллекцию?» - А;
ожидание вопросов со стороны покупателя - Е.
Когда выясняется, что нужного товара в магазине нет, следует сказать покупателю доброжелательно:
«Зайдите в другой раз (на следующей неделе)» - С;
«... Зато у нас есть такие товары с такими же параметрами, давайте их посмотрим» - В;
«А для каких целей зам это нужно? У нас большой выбор. Может быть, мы вам подберем что-то более подходящее?» - А;
«Да зачем вам это нужно?! Посмотрите, у нас есть лучшие вещи!» - Е;
«Поищите, пожалуйста, в других магазинах» - Е.
В отдел ворвался раздраженный покупатель и шумно выражает свое недовольство по поводу обслуживания в другом отделе магазина. Продавцу необходимо:
для подкрепления вызвать охранника или других продавцов и дать ему отпор - Е;
позволить ему высказаться и постараться нейтрализовать агрессию своим доброжелательным отношением - В;
отойти подальше от посетителя, чтобы он сам успокоился - D;
после выяснения причин отвлечь его от переживаний нейтральной фразой и направить его внимание на товары (например: «К нам сейчас поступила новая коллекция. Есть интересные модели... вот посмотрите...») - А;
корректно попросить его вести себя тише, спросить «в чем дело» и пообещать пригласить менеджера, чтобы разобраться - С.
Покупатель заходит в магазин, чтобы
провести время - С;
за определенной покупкой - В;
удовлетворить свои основные потребности - А;
эмоционально зарядиться от услужливых продавцов или во время скандала - D;
потратить деньги для развлечения - Е.
Если покупатель задает вопггос по поводу какой-то функции товара, которая неизвестна
продавцу, продавец должен сказать:
1) «Сейчас я подключу другого продавца, который хорошо знает эту группу товаров» - С;
«Позвоните в службу технической поддержки производителя, они вам точно скажут» - D;
«Давайте вместе посмотрим в инструкции» - В;
«У товара есть много других хороших ’качеств, а требуемая функция не является самой полезной» - Е;
сначала пункт 3. Если это не поможет, пункт 1. В крайнем случае, пункт 2 и никогда не говорить пункт 4 - А.
Практическая работа 2
Оформление ценников на продовольственные и непродовольственные товары
Цель – приобретение умений оформления ценников на товары, реализуемые в торговой организации
Изучите порядок оформления ценников в соответствии с письмом № 1-304/32-2 «О порядке оформления ценников на реализуемые товары». (Правила торговли стр. 79) Задание 2
Оформите по два акционных ценника, ценники для торгового оборудования, на продовольственные и непродовольственные товары, ценники на весовой продовольственный товар в соответствии с установленными требованиями.
Практическая работа 3
Изучение общих стандартов выкладки продовольственных и непродовольственных товаров
Цель – приобретение умений выкладки продовольственных и непродовольственных товаров
Для работы необходимы Правила торговли, стр. 31-35. Изучите Правила продажи гражданам товаров длительного пользования в кредит. Законспектируйте Перечень товаров длительного пользования, рекомендуемых для продажи гражданам в кредит.
Задание 2
Гражданин Давудов приобрел спортивный тренажер в кредит в магазине за 5 тыс. руб. сроком на 6 месяцев, но когда в нем через месяц обнаружился дефект, потребитель обратился в магазин, чтобы вернуть деньги, то обнаружил, что стоимость возвращаемого им спортивного тренажера увеличилась на 1 тыс. руб.
- какими нормативными документами регламентируется эта ситуация,
- что в этой ситуации может потребовать покупатель,
- оформите соответствующий документ. задания для выполнения практических работ по МДК 04.03
«Выполнение работ контролера-кассира (расчетно-кассовые операции)»
Практическая работа 6
Оформление первичных кассовых документов
Цель – приобретение умений заполнения первичных кассовых документов
На основании задания 1 составить учетные регистры по кассовым операциям.
На основании исходных данных рассчитать лимит кассы
В кассу организации не поступает наличная денежная выручка. Организация регулярно производит расходы на хозяйственные нужды. Для этого кассир по корпоративному счету снимает денежные средства. За первую неделю октября 2011 г. такие расходы составили 100 000 руб. Для установления лимита остатка кассы руководитель решил использовать показатель этой недели. Организация работает 5 дней в неделю, деньги в банке кассир получает раз в три дня. Практическая работа 9
Оформление документов по результатам ревизии кассы
Цель – приобретение умений заполнения первичных кассовых документов
1) Осуществлена плановая инвентаризация кассы, проверены кассовые операции и обнаружено следующее:
1. На начало дня в кассе предприятия остаток денежных средств составил 800 руб.
2. В течение дня были осуществлены следующие операции с денежной наличностью по кассовым первичным документам и в кассовую книгу сделаны следующие записи:
- получено из банка по чеку №354522 – 32000 руб., в т.ч. депоненты – 2000 руб., командировочные – 3000 руб., отпускные суммы – 25000 руб., на хозяйственные расходы – 2000 руб.
- выдано из кассы:
Петрову С.А. - депонированная заработная плата – 2000 руб.
Иванову Г.Т.- на хозяйственные нужды – 2500 руб.
Федорову О.П. – отпускные – 25000 руб.
Крылову С.И. – на командировочные расходы – 4150 руб.
- поступил в кассу остаток подотчетных сумм – 1450 руб.
3. В кассе на момент инвентаризации оказались следующие денежные купюры: 4 штуки по 100 руб., 7 штук по 10 руб., 6 монет по 5 руб.
4. Лимит остатка денег в кассе, установленный банком для предприятия, составил 1000 руб.
5. Кассовая книга прошнурована, пронумерована, заверена подписями директора и главного бухгалтера, а также опечатана печатью.
Составить акт формы №ИНВ-15 и бухгалтерскую справку по результатам инвентаризации.
Задание 5
Составить акт формы №ИНВ-15 и бухгалтерскую справку по результатам инвентаризации.
Ревизор и кассир провели проверку наличных денежных средств в центральной кассе цементного завода 5 мая 2013 г.
При проверке было выявлено фактическое наличие денег в сумме 320 210 руб.
Остаток денег в кассе на начало дня 5 мая — 640 700 руб.
Кассир 5 мая 2002 г. предъявил ревизору следующие документы:
- приходный кассовый ордер № 135 — на сумму 5850 руб. (возврат подотчетной суммы И.И. Ивановым),
- приходный кассовый ордер № 136 — на 1300 руб. (за реализованную продукцию от ЗАО «Привет»),
- расходный кассовый ордер № 89 — на сумму 6500 руб. (выдано под отчет И.Н. Степанову),
- платежную ведомость по форме № Т-53 на выдачу заработной платы в срок с 5 мая 2002 г. по 6 мая 2002 г. на сумму 551 660 руб. На момент ревизии по платежной ведомости выдано 320 000 руб.
1. Назовите формы первичных документов по учету кассовых операций.
2. На основании приведенных данных составьте отчет кассира за 5 мая
3. Составьте акт инвентаризации кассы по форме № ИНВ-15 Практическая работа 10
Определение подлинности денежных знаков
Цель – приобретение умений заполнения первичных кассовых документов
Перед практической работой поделить студентов на 6 групп каждой группе дать задание подготовить доклад и презентацию (также вопросы для студентов) о банкноте стоимостью 10, 50, 100, 500, 1000, 5000 руб. Дополнительно одному студенту подготовить доклад и презентацию об истории банкнот в России; другому студенту Выявление и прием на экспертизу денежных знаков неплатежеспособных или имеющих признаки подделки при приеме платежа от клиента (клиент согласился довнести другие купюры).
Практическое занятие проходит в виде показа и защиты презентации, обсуждения.
