Памятки и рекомендации по оптимизации взаимодействия субъектов в образовательном процессе

государственное бюджетное профессиональное

образовательное учреждение

Ростовской области

«Зерноградский педагогический колледж»

Памятки и рекомендации

по оптимизации взаимодействия

субъектов в образовательном

процессе

Зерноград

2016

Учебное пособие составлено в помощь преподавателям и студентам педагогического колледжа, обучающимся по специальностям начального общего образования.

Пособие представляет собой ряд рекомендаций, правил, которые обеспечивают успешное и эффективное общение субъектов в образовательном пространстве.

Составитель: Валенко М.В., студентка 4 «А» группы Зерноградского педагогического колледжа.

Руководитель: Бойко С.З., преподаватель психологии Зерноградского педагогического колледжа.

Содержание

1.	Пояснительная записка	4
2.	Критерии продуктивного слушания	5
3.	Условия взаимопонимания	5
4.	Составляющие активного слушания	6
5.	Саботажники общения	6
6.	Эмоциональные переживания в процесс общения	7
7.	Ряд ошибок, возникающих при стереотипном восприятии	8
8.	Правильно ли вы произносите?	9
9.	Как привлечь внимание аудитории	9
10.	Методы решения конфликта	10
11.	Этика делового контакта	10
12.	Правила критики	17
13.	Принципы спора	18
14.	Методика слушания	18
15.	Рекомендации для установления личного контакта с собеседниками	19
16.	Рекомендации к завершению беседы	20
17	Составляющие имиджа при первом знакомстве	21
18.	Возможные 4 вида установок по отношению к окружающим	22
19.	Невербальные средства	23
20.	Мимические коды эмоциональных состояний	24
21.	Проксемические средства	24
22.	Если в общении мы ориентированы на себя	25
23.	Типичные ошибки слушания	26
24.	Литература	26

Пояснительная записка.

Настоящий сборник рекомендаций представляют собой пособие, предназначенное для студентов педагогических колледжей.

В сборнике собраны методические рекомендации по основам психологии, социальной психологии.

Формируя структуру и содержание пособий, автором сделана попытка систематизировать рекомендации по овладению методами и приемами делового и профессионального общения для достижения коммуникативных целей, определяющими эффективность коммуникативной деятельности. Овладение такими приемами позволит будущему педагогу раскрыть свою личность. Более продуктивно строить взаимоотношения с разными возрастными ученическими группами и родительским контингентом.

В пособии предложены памятки и рекомендации по вопросам оптимизации общения:

- критерии продуктивного слушания;

- методика слушания;

- правила критики;

- рекомендации к завершению беседы;

- составляющие, которые способствуют привлечению аудитории к излагаемой проблеме;

- приемы управления эмоциональными переживаниями в процессе общения и т.д.

Также в пособии оснащены вопросы взаимной перцепции;

- использование невербальных средств;

- составляющие имиджа и т.д.

В заключении помещен список литературы. Эти издания помогут студентам более углубленно ознакомиться с искусством общения, а также с приемами преодоления конфликтных ситуаций и умениями грамотно манипулировать собеседником.

Критерии продуктивного слушания:

1. Установка. Под установкой понимается высокообобщенная готовность человека соответствующим образом реагировать на внешнее воздействие. Условно составная часть коммуникации называется перцептивной стороной общения.

2. Идентификация и рефлексия. Играет роль, степень понимания собеседниками причин того или иного поведения каждого из них.

3. Принимаются в расчет и различные "эффекты", возникающие при восприятии собеседниками друг друга: эффект ореола, новизны и первичности, стереотипизации. Выше сказанное связано с апперцепцией.

4. Связь с эмоциями, чувствами, сопереживаниями. Внешне выражается в мимике, интонации, темпе движений и прочее.

Условия взаимопонимания:

1. Умение вести себя – грамотно проявлять свои чувства, находить подходящие в данной ситуации вербальные и невербальные формы поведения, уметь быть понятным людям.

2. Умение понимать партнера, способность "читать" по внешнему поведению его мысли и чувства, предугадывать его намерения, быть проницательным.

3. Умение "видеть" и "слышать" партнера – быть внимательным к его поведению, словам, жестам, интонациям, замечать перемены во внешнем облике, не пропускать мимо ушей то, что он говорит.

Известно, что 80% информации человек получает через зрение, 16% - через слух,4% - через другие анализаторы.

П. Мициг в исследованиях тех ноологии делового общения приводит следующую таблицу потерь информации при разговорном общении двух собеседников.

Задумано - 100%

Осознанно словесно – 90% .

Составляющие активного слушания.

Правильная установка	Правильное поведение
	Внутриличностное			Межличностное
"В настоящий момент – самый важный собеседник для меня"	Полное внимание	Отсутствие дополнений	Осторожная интерпретация	Пересказ	Вербализация

Высказано - 80%

Выслушано - 70%

Осталось в памяти - 24%

"Саботажники общения".

К таким "саботажникам" можно отнести:

УГРОЗЫ (вызывают страх, подчинение, обиду, враждебность), пример: "Если вы не можете вовремя приходить на работу, будете уволены!"; "Попробуйте сделать не так, как вам сказано!" и т.п.

ПРИКАЗЫ (ролевое общение): "Срочно зайдите ко мне!"; "Чтобы это было выполнено в срок!" и т.п.

КРИТИКА: "Вы недостаточно прилежно работаете"; "Вы постоянно жалуетесь" и т.п.

ОСКОРБИТЕЛЬНЫЕ ПРОЗВИЩА: "Такое может сказать только тупицы"; "Что еще можно ожидать от бюрократа" и т.п.

СЛОВА – ДОЛЖНИКИ: "Вы должны вести себя более ответственно"; "Вы не должны так сердиться" и т.п.

СОКРЫТИЕ ВАЖНОЙ ИНФОРМАЦИИ –(реплика - ловушка): "Вот это предложение понравится" – не сказав, что с ним связано, и т.п.

ДОПРОС: "Сколько часов ушло у вас на это обошлось?" и т.п.

ПОХВАЛА С ПОДВОХОМ: "У вас такие хорошие отчеты: вы не напишите еще один" и т.п.

ДИАГНОЗ МОТИВОВ ПОВЕДЕНИЯ: "Вы одержимы собственническим инстинктом"; "У вас никогда не хватало инициативы" и т.п.

УБЕЖДЕНИЕ ЛОГИКОЙ: "Нечего тут расстраиваться. Все довольно логично".

СМЕНА ТЕМЫ: "Очень интересно…Я смотрел вчера фильм…"

УСПОКОЕНИЕ ОТРИЦАНИЕМ: "Не нервничай"; "Не волнуйся, все образуется"; "Ты прекрасно выглядишь" и т.п.

Эмоциональные переживания в процессе

общения:

ИНТЕРЕС – положительное эмоциональное состояние, способствующее успеху в любой деятельности, включая и деловое общение.

РАДОСТЬ – положительное эмоциональное состояние, связанное с возможностью полного удовлетворения актуальных потребностей, вероятность чего до этого момента была невелика или неопределенна.

УДИВЛЕНИЕ – эмоция, не имеющая выраженного положительного или отрицательного знака. Удивление тормозит все предыдущие эмоции, направляя внимание на объект, его вызвавший, и может переходить в интерес.

СТРАДАНИЕ – отрицательное эмоциональное состояние, вызванное информацией о невозможности удовлетворения важнейших жизненных потребностей. Страдание чаще всего протекает в форме эмоционального стресса с астеническим оттенком.

ГНЕВ – эмоциональное состояние, отрицательное по знаку, как правило, протекающее в форме аффекта и вызываемое внезапным возникновением серьезного препятствия на пути удовлетворения субъективно значимой потребности.

ОТВРАЩЕНИЕ – отрицательное эмоциональное состояние, вызываемое объектами или какими-то противоречиями в общении, соприкосновение с которыми вступает в резкое противоречие с установками субъекта. Отвращение, если оно сочетается с гневом в межличностном взаимодействии, может порождать агрессивное поведение.

ПРЕЗРЕНИЕ – отрицательное эмоциональное состояние, возникающее в межличностных взаимоотношениях, порождаемое рассогласованием в жизненных позициях и неприятием друг друга.

СТРАХ – отрицательное эмоциональное состояние, появляющееся при получении субъектом информации о возможном ущербе для его жизненного благополучия, о реальной или воображаемой опасности для данного человека.

СТЫД – отрицательное состояние, выражающееся в осознании несоответствия своих поступков или внешности ролевым ожиданиям окружающих.

Ряд ошибок, возникающих при стереотипном восприятии людей:

- "эффект порядок" – при противоречивой информации большой вес придается данным, представленным первичными; при общении со старыми знакомыми, наоборот, большой вес придается последним сведениям;

- "эффект опережения" – сведения, полученные непосредственно перед началом акта общения, усваиваются более глубоко. В этом проявляется, с одной стороны, суть эффекта новизны и первого впечатления, а с другой - такое общение более гуманно, когда речь идет о неприятной для собеседника информации. Ведь ожидание неприятного события при дефиците информации о том, каким образом будет разрешено противоречие, любым человеком переживается достаточно остро;

- "эффект проекции" проявляется в том, что мы склонны приятным собеседникам приписывать свои достоинства, а неприятным – наши собственные недостатки. Это означает, что у других людей мы наиболее четко замечаем те черты, которые ярко представлены в нас самих;

- "эффект средней ошибки" – стремление смягчить оценки наиболее ярких сторон в других людях в сторону среднего, т.е. усреднять.

Правильно ли вы произносите?

Правильно ли вы произносите? Проверьте себя:

АгЕнт	досУг
Августовский	заверЕние
БомбардировАть	знАчимость
благоволИть	квартАл
диспасЭр	намЕрение
тЕзис	начАть
озорничАть	одноврЕменно
пОнял	понялА	пОняли
прИбыл	прибылА	прИбыли
подрОстковый	ржАветь

Составляющие, которые способствуют привлечению аудитории к излагаемой

проблеме.

Привлечь внимание аудитории к излагаемой проблеме используя следующие приемы:

• юмор;

• приведение каких-то ярких приемов или курьезных случаев, иллюстрирующих излагаемый вопрос;

• рассказ об интересных фактах, имеющих отношение к излагаемому вопросу, из жизни известных людей;

• переключение изложения с логических на эмоциональные аспекты и наоборот;

• постановка активизирующих вопросов;

• показ диапозитивов, кино-, видео- и звуковых сюжетов.

Методы решения конфликта:

1. Внимательно выслушать конфликтующего, проявить внимание, сочувствие.

2. Перевести разговор в спокойный, доброжелательный тон, потому что люди при крике не слышат друг друга. А если человек говорит спокойно, тих, по сравнению с конфликтующим, то он становится объектом внимания, и его услышат. Если на вас кричат, то отвечайте как можно тише. И кричащий начнет прислушиваться, а вы возьмете инициативу в свои руки. Важно использовать интонационные возможности делового общения.

3. В любом конфликте обязательно просить конфликтующего четко сформулировать причины недовольства, основную мысль конфликта. Это заставит подбирать слова, размышлять, что способствует снижению накала.

4. Нельзя человеку предъявлять сразу несколько претензий. Это может служить подстрекательством к конфликту.

5. Нельзя превращать деловой (предметный) конфликт в личностный.

Этика делового контакта.

Кодекс поведения, отражающий этические нормы во взаимоотношениях в процессе делового общения:

1. Этические нормы при общении предполагают создание удобств другому человеку. Посетителю, к примеру, необходимо предоставить по возможности самому выбрать то место, где ему удобнее расположиться.

2. Беседу с посетителем начинает хозяин кабинета словами "Я вас слушаю" (или аналогично этим). Начинать разговор без приглашения со стороны хозяина –

неэтично. Нередко, пригласив сесть, он заканчивает какие-то дела на своем столе. Это тоже нежелательно, так как посетитель должен дожидаться, когда хозяин освободится.

3. Проявление внимания к другому человеку – важнейшее из правил этики. Начинать говорить, не добившись внимания от руководителя, нельзя, чтобы не принизить свой имидж в глазах партнера (начальника). В этом случае одним из приемов могут быть молчание или подача посетителем письменного изложения вопроса (проекта, заявления и др.).

4. Не следует акцентировать внимание на обстоятельствах, проигрышных для другого человека (например, в случае опоздания на встречу одного из партнеров). А именно: не стоит выражать недовольство опоздавшим в любой форме. Опоздавший будет благодарен, если партнер проявит благородство и "заменит" промаха.

5. Не рекомендуется смотреть на часы в продолжение всей встречи, ибо нарушается принцип: этическое поведение невозможно без движения к другому человеку.

Если визит партнера не запланирован, следует сразу сказать ему о лимите времени.

В начале переговоров наручные часы кладут на стол рядом с бумагами, что позволяет контролировать время, не травмируя собеседника.

6. При выходе на контакт равных по статусу партнеров по телефону определенное психологическое преимущественно имеет тот, кому звонят: звонящий больше заинтересован в разговоре: ведь именно он его начал. Прерогатива закончить разговор предоставляется инициатору разговора: ведь только он знает, все ли вопросы решил.

Этично не подчеркивать свои преимущества, а выравнивать возможности.

7.Избегайте обманывать других и себя.

Подыгрывая обманщику, мы создаем у него впечатление, что вас легко обмануть. Это позволит ему обманывать вас и в дальнейшем.

8.Входя в служебное помещение, мужчина должен снимать головной убор. Но нет правил без исключения: в метро, жилом доме или магазине действует бытовая этика.

9. Приводить себя в порядок можно только в специальном помещении (туалете). С учетом этого следует приходить немного раньше назначенного срока приема.

20.Идти по лестнице (ехать на эскалаторе) мужчина должен на ступеньку ниже дамы, как бы страхуя ее от падения: спускаясь – чуть впереди, поднимаясь – чуть сзади.

11. Не всегда мужчина должен пропускать вперед себя женщину в дверях. Так, при входе в лифт (в эскалатор) он должен входить первым, как бы проверяя его надежность.

12. Для важного визита необходимо прибывать не позднее чем за 10 минут до назначенного времени. Руководитель вправе пригласить к себе на несколько минут раньше.

13. Для деловых встреч партнерам необходимо приходить за 5 минут.

14. Упавшую во время деловой беседы чайную ложку не поднимают (если беседа сопровождается чаепитием). Доставая с пола ложку, мы этим показываем, что чаепитие для нас важнее беседы.

15. В отличие от бытовой этики, где чихнувшему говорят "Будьте здоровы", при деловых контактах "чих" не замечают. Нездоровье также является проигрышным обстоятельством. Способ удержания от чихания – энергично потереть переносицу.

16. Проявление вежливости не должно показывать наши преимущества перед другими. Т.е. проявлять ее надо незаметно, не привлекая внимания (тактично).

17. В деловом мире при равном положении партнеров и одном поле преимущественно пройти первым (например, в лифт) имеет партнер, находящийся справа.

18. Только находящийся справа может предложить другому пройти первым.

19. Получив предложение пройти первым, нужно поблагодарить и отказаться от выражений типа: "нет, я не спешу", "нет, только после вас " и т.п. Это признак плохого тона и незнания деловой этики.

20. Кто имеет преимущество в дверях – выходящий или входящий? Разное общественное положение диктует разное действие: мужчина пропускает женщину, подчиненный – начальника, младший – старшего, хозяин – гостя, учащийся – преподавателя.

Некоторое преимущество(при прочих равных условиях) в силу ограниченности размеров помещения имеют выходящие из него.

При плохой погоде (дождь, холод, ветер) преимущество отдается входящим.

21. Сидя за столом переговоров, руки вы должны держать на столе, при этом не следует расставлять локти.

22. Стучаться в дверь служебного кабинета необходимо только в нерабочее время: до работы, после ее окончания, а также в обеденный перерыв. В остальное же время достаточно открыть дверь и спросить разрешения войти.

Если на стук не последует ответа, открывать дверь неэтично: либо там никого нет, либо не хотят, чтобы беспокоили.

23. Мужчина пропускает женщину в дверях, на узкой дороге, при посадке в автомобиль, при выходе из лифта, поднимаясь по лестнице. Он проходит первым, если есть какая-то опасность или неудобство для женщины, а также при высадке из автомобиля и в случае, когда появление пары привлекает внимание как новых посетителей.

24. В деловом общении пол имеет большое значение.

Если мужчина не видит в собеседнице женщину, то это резко ухудшает его имидж и как делового партнера. Аналогично и женщина хочет видеть в собеседнике мужчину, если этого нет – деловому имиджу партнера будет нанесен урон.

Женское восприятие информации отличается от мужского (женщина придает большое значение мелочам, она более эмоциональна).

25. Использование в деловой беседе слов или терминов, непонятных для собеседника, обычно воспринимается как способ произвести впечатление, добиться психологического преимущества ("пристройка сверху"). А проявление превосходства обычно вызывает сопротивление или внутренний протест. Большое уважение вызывают те, кто умеет очень доходчиво объяснить самые сложные вещи, не прибегая к непонятным терминам.

26. Если во время деловой беседы зазвонил телефон, то действия хозяина кабинета зависят от того, в какой стадии находится беседа.

Не следует спрашивать, кто звонит, ибо тем самым будем либо втянуты в разговор, либо проявим неуважение: узнали, кто звонил, и "не захотели разговаривать".

27. В менеджменте установлено правило: "Говорите как можно чаще комплименты подчиненным". Здесь существует даже поговорка:" Не похвалишь – не поедешь".

28. Чем больше персонифицировано, чем меньше избито приветствие, тем лучше оно воспринимается. Никогда не стоит упускать возможности лишний раз назвать человека по имени (одно из правил аттракции).

29. Одно из правил делового общения – начинать с того, что вас объединяет с собеседником (например, погода), или с проявления ему внимания. Остальные обстоятельства могут разъединить: политические события и общие знакомые – из-за разного к ним отношения.

30. Изложение своего мнения следует начинать с того, с чем мы согласны. Согласие сопровождается выделением эндорфинов ("гормонов удовольствия"), что благотворно влияет на дальнейший ход беседы.

31. Если вы безуспешно пытаетесь установить контакт, проверьте, на "языке" ли собеседника вы говорите. Вспомните, что разные типы людей по-разному воспринимают, мыслят и вспоминают (визуалы, аудиалы и кинестетики).

32. Твердость в отношении с партнерами понижает имидж, ибо воспринимается как бездушие. В современном менеджменте утвердился другой принцип делового взаимодействия:

• Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.

• Облекайте жесткие аргументы в мягкие выражения.

33. В деловом контакте достаточно примирить интересы, а не позиции.

34. В деловом контакте предпочтительно использовать вопросы. Делая это, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. Это является скрытым комплиментом, повышающим имидж спрашивающего и дающим ему психологическое преимущество.

35. Обращаясь, следует показать свою открытость для критики словами:"Прав ли я, считая, что…", "Если я не прав, поправьте меня…" и т.п. Такая тактика уважительная по отношению к партнеру и повышает в его глазах мнение о нас.

36. Курить во время переговоров можно только при соблюдении двух условий: когда на столах имеются пепельницы и получено разрешение присутствующих дам.

37. Записи во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно: неужели ничего полезного от меня не услышал? Поэтому нужно делать хотя бы какие-то записи, чтобы не обидеть партнеров.

38. Чай, кофе хозяева обязаны предлагать только в случае, если переговоры затягиваются и требуется взбодриться. В остальном – на усмотрение хозяев. Разносят чай (кофе) вначале гостям, начиная с руководителя, потом – своим.

39. На то, что вас кто-то обманул, лучше не ссылаться, иначе может сработать "эффект неудачника". Может пострадать имидж: больше все-таки обманывают тех, кто позволяет себя обмануть.

40. Слишком короткое рукопожатие очень сухой ладони свидетельствует о безразличии. Слишком влажная ладонь указывает на нервозность, волнение. Сопровождающееся широкой улыбкой рукопожатие, чуть более продолжительное, нежели обычно, - проявление дружеского отношения. Задержание руки партнера в своей воспринимается как назойливость.

41. При первой встрече принято вручать сувениры (особенно это касается хозяев).

42. Сувениры принято вручать в упаковке. И получивший сувенир не вскрывает ее, а просто благодарит: дорогой сувенир обязует получателя, дешевый - унижает. Ценность сувенира должна соответствовать рангу того, кому дарят: самый дорогой – главе и т.д.

43. Человек в очках воспринимается окружающими как начитанный и образованный, что служит повышением имиджа. Дымчатые очки, скрывая глаза, являются препятствием для общения, поэтому могут раздражать собеседника.

44. Из украшений для делового человека допустимо только обручальное кольцо. Очень дорогой перстень расценивается как желание превзойти окружающих; не очень дорогой – указывает на ограниченность финансовых возможностей его обладателя ( и то, и другое негативно влияет на имидж).

45. Деловой человек должен следить за модой. При покупке следует учитывать общее направление – какие костюмы, галстуки модны, а какие выходят из моды. Однако следует избегать вычурных костюмов.

"Костюм – это Я-концепция, которую носят на себе", - утверждают представители костюмологии.

Одежда является наглядной многомерной информацией (об экономических возможностях ее носителя, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям); своеобразной визитной карточкой; оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению, нередко предопределяя их отношение друг к другу?

У американцев деловой стиль одежды бизнесмена получил название бэзик, который безоговорочно включает всю классику мужского костюма. Дневной рабочий костюм должен быть серого, светло-серого оттенка, темно-синий. Или же темный верх, светлый низ (или наоборот). Главным украшением мужчины служит галстук, который обязательно должен подходить под тон костюма.

Значительно больше проблем с одеждой у женщин. Каждая женщина призвана быть уникальной. Для нее одежда является фоном для самопрезентации своих лучших качеств.

Успеху деловой женщины наиболее способствует деловой костюм: юбка с пиджаком, жакетом, с блузой. Одежда при этом не должна быть сильно облегающей.

Особая роль отводится украшениям. Их ношение - показатель культуры и изысканности вкуса женщины. Их должно быть как можно меньше, но желательно, чтобы они были дорогими. Имиджиейкеры считают, что наиболее корректным украшением является обручальное кольцо.

Деловая женщина должна иметь сумочку из хорошей кожи. Приличия требуют, чтобы женщина пользовалась авторучкой достойного класса.

Соблюдение указанных правил помогут, безусловно, в контактах не только с отечественными деловыми партнерами, но и зарубежными. Хотя и существует, конечно, национальная специфика дипломатического протокола (свод норм и традиций общения). Однако, если проанализировать кодекс хорошего поведения делового человека, то для всех стран мира он будет один, включающий в себя ряд основных правил: верность слову, порядочность, вежливость, простота, достоинство и хорошее воспитание.

Правила критики.

Критика дает желаемый результат только при соблюдении ряда психолого-педагогических правил:

• Нужно четко представить для себя, чего вы хотите добиться, делая подчиненному то или иное публичное замечание;

• необходимо продумать место и способ критики с учетом индивидуальных особенностей сотрудника;

• не нужно спешить с критикой, когда имеешь дело с опытным специалистом: он может и сам заметить свою ошибку и исправить ее;

• не опаздывать с критикой тех людей, которые сами не могут или не хотят исправить допущенные ошибки;

• критиковать нужно не личность работника, а допущенные им ошибки;

• стараться делать так, чтобы критика заставила человека не столько почувствовать ошибку, сколько найти и осознать ее причину;

• никогда не критикуйте раздражительным тоном и не оскорбляйте человека;

• критикуя, не сгущать красок, не преувеличивать ошибок, не "расходиться";

• критиковать не вообще, а только конкретно и желательно опосредованно;

• преследовать интересы дела, не использовать критику для сведения личных счетов.

Принципы спора:

1. Спор может проводиться только после предварительного согласия обеих сторон; выяснение отношений должно осуществляться как можно быстрее после возникновения конфликтной ситуации.

2. Тот, кто начинает спор, должен заранее представлять то, о чем ему предстоит сказать, и ту цель, которую он хочет достигнуть.

3. Спор должен быть конкретным, речь должна идти об актуальной для обоих участников проблеме.

4. Оба участника должны активно принимать участие в споре.

5. Аргументы должны быть деловыми. Участники должны придерживаться правил "честной игры".

Методика слушания:

1. Прими активную позу. (Специалисты считают, что правильная посадка тела способствует умственному сосредоточию, и, наоборот, когда мы расслабляем тело, то же самое испытывает и мозг).

2. Сосредоточьте взгляд на говорящем. (В этом случае легче слушать, сохранять внимание. Если же смотреть в сторону или на пол, появляется возможность вашим мыслям следовать за вашими глазами).

3. Поддерживайте внимание к говорящему. (Любое отвлекающее действие – пробежка "глазами" по столу, взгляд на лежащие бумаги заставляет наше внимание распределяться между говорящим и посторонними предметами).

4. Логически планировать процесс слушания и побуждать себя быть внимательным на протяжении всей беседы.

5. Преждевременно не оценивать беседу и не делать поспешных общих выводов.

К отрицательным привычкам, мешающим внимательно слушать, эти методики относят:

- привычку слушать, не глядя на человека;

- реакцию на любое отвлекающее действие;

- поспешную оценку и выводы по еще не дослушанному материалу;

- быстрый отказ от усилия слушать говорящего;

- неумение сдержать отрицательные эмоции;

-проявление "кажущейся" внимательности", в то время как голова занята другими мыслями;

- попытку подробно записывать речь собеседника, если это даже технические средства;

- повышенное внимание к наружности говорящего или недостаткам в его речевой деятельности.

Рекомендации для установления личного

контакта с собеседником:

1. Проявляйте внимание и искренний интерес к собеседнику и к тому, что он говорит.

2. Старайтесь использовать ясные, энергичные, сжатые вступительные фразы и объяснения. Подбирайте фразы, состоящие примерно из 12-13 слов, не допуская, чтобы в среднем фраза длилась без паузы более 5,5 секунд.

3. Обращайтесь к собеседнику по имени и отчеству. Обращение по фамилии, да еще с добавлением слов "господин" или "гражданин", переводит беседу в подчеркнуто фамильярные рамки. Если требуют и позволяют обстоятельства, можно обращаться по фамилии или, наоборот, перейти на обращение по имени.

4. Обеспечьте соответствующий условиям беседы внешний вид (одежда, манера держаться, выражение лица, жест и др.). Для этого можно воспользоваться рекомендациями, приведенными выше для подготовки к выступлению.

5. При определении порядка взаимного размещения друг относительно друга надо придерживаться оптимальной дистанции. Во время беседы нужно сидеть не слишком близко, но и не слишком далеко друг от друга. Большое расстояние создает психологический барьер для общения. Маленькое – ухудшает восприятие по гигиеническим причинам: примерно у 30-5-% людей изо рта исходит неприятный, а иногда и зловонный запах, около 9-10% людей источают интенсивный запах пота.

6. Продемонстрируйте уважение к собеседнику, внимание к его интересам и мнению.

7. оцените положительно то, что есть хорошего в интерьере и техническом отношении кабинета вашего собеседника (если беседа проходит у него), в системе управления, деловой репутации той организации, которую он представляет.

8. Упомяните подобающе о тех изменениях, которые произошли со времени вашей последней встречи (если вы встречаетесь не первый раз).Тем самым вы продемонстрируете значимость, которую придаете встречам с собеседником.

9. Люди любят давать советы, даже когда их об этом не просят, поэтому один из способов установления контакта – обратиться к человеку за советом.

10. Не перегибайте палку в дипломатических тонкостях и не допускайте фальшивых нот. Не надо затягивать вступительную часть беседы. Как только вы почувствуете, что необходимый контакт с собеседником установлен, переходите к сути.

Рекомендации к завершению беседы:

1. Если не удается прийти к общему решению прямым путем, используйте гипотетический подход, основанный на том, что многие люди боятся принимать ответственные решения.

2. Не проявляете неуверенности или пессимизма на стадии принятия решения. В этом случае, глядя на вас, может начать колебаться во мнении и ваш собеседник.

3. Не обещайте невозможного, пользуйтесь достоверными аргументами. Ложь подобна снежному кому: чем больше его катать, тем больше он становится.

4. Оставляйте про запас один сильный аргумент, который вы можете использовать как козырь в тот момент, когда собеседник при принятии ответственного решения начнет колебаться.

5. Постарайтесь привести как положительный пример случай, имевший место в сходных обстоятельством с тем, кто похож на вашего собеседника.

6. И прощание с вами должно вселять в собеседника энтузиазм: поблагодарите его, поздравьте с разным решением.

Составляющие имиджа при первом

знакомстве.

Выделяются следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве:

• одежда и обувь, а также прическа. Они первыми "сигнализируют" о социальной принадлежности индивида и, следовательно, представляет ли он интерес или, скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне электрички при наличии свободных мест пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попутчиков с точки зрения их внешнего вида;

• манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное выражение лица, взгляд и т.д. Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали эксперимент: засняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили уголовников-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство опрошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла походка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стержень, тело не вихляет, походка стремительная и энергичная;

• запах. Его роль в создании настроения настолько велика, что на Западе существуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающие соответствующие запахи, например, для банков и супермаркетов.

Возможные 4 вида установок

по отношению к окружающим.

Возможные четыре вида установок по отношению к окружающим:

1."Я хороший – ты хороший". Это самая нравственная и продуктивная установка, поскольку в большинстве случаев нам причиняют зло не по умыслу, а по недомыслию, в силу своей нравственной незрелости. Люди с этой установкой знают себе цену и ожидают, что другие воздадут им должное. Они трудятся и сотрудничают конструктивно. Это – "победители", они "выигрывают".

2. "Я хороший – ты плохой". Эта установка характерна для тех, кто не способен к созидательному самоутверждению. Они спихивают ответственность за свои проблемы на других и пытаются в случае неудачи найти козла отпущения среди коллег или подчиненных, выместить на них свою досаду. В этом случае мнимое самоутверждение происходит за счет унижения других, что аморально и малопродуктивно.

3. "Я плохой – ты хороший". Такая установка типична для людей с комплексом неполноценности, чувствующих себя бессильными по сравнению с другими. Они часто стремятся избегать тесных контактов с окружающими либо прилипают, как паразиты, к сильным личностям. Часто такие люди пребывают в состоянии депрессии.

4. "Я плохой – ты хороший". Эта установка ведет к саморазложению личности, порождает чувство безнадежности и потерю интереса к жизни. Люди с такой установкой легко раздражаются, подтверждены тяжелым депрессиям и непредсказуемы. Они ходят по замкнутому кругу и никуда не приходят.

Невербальные средства.

Мимические коды эмоциональных состояний.

Части и элементы лица	Эмоциональные состояния
	Гнев	През- рение		Стра дание	Страх	Удив ление	Ра-дость
Положение рта	Рот от- крыт	Рот закрыт			Рот открыт		Рот обычно за- крыт
Губы	Уголки губ опущены				Уголки губ приподняты
Форма глаз	Глаза раскрыты или сужены		Глаза сужены		Глаза широко раскрыты		Глаза прищурены или раскрыты
Яркость глаз	Глаза блестят		Глаза тусклые		Блеск глаз не выражен		Глаза блес-тят
Положение бровей	Брови сдвинуты к переносице				Брови подняты вверх
Уголки бровей	Внешние уголки бровей подняты вверх				Внутренние уголки бровей подняты вверх
Лоб	Вертикальные складки на лбу и переносице				Горизонтальные складки на лбу
Подвижность лица и его частей	Лицо динамичное				Лицо застывшее		Лицо динамичное

Проксемические средства.

Э. Холл описал нормы приближения человека к человеку – дистанции, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены ч е т ы р ь м я расстояниями:

• интимное расстояние (от 0 до 45 см) – общение самых близких людей;

• персональное (от 45 до 120 см) – общение со знакомыми людьми;

• социальное (от 120 до 400 см) – предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;

• публичное (от 400 до 750 см) – при выступлении перед различными аудиториями.

Нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Ориентация и угол общения – проксемические компоненты невербальной системы. Ориентация, выражаемая в повороте тела и носка ноги в направлении партнера или в сторону от него, сигнализирует о направлении мыслей.

П

А

В

А

А

В

А

озиции общающихся сторон за столом определяются характером общения:

Е

В

В

сли общение носит сопернический или оборонительный характер, то люди садятся напротив; при обычной дружеской беседе – занимают угловую позицию; при кооперативном поведении – занимают позицию делового взаимодействия с одной стороны стола; независимая позиция выражается в расположении по диагонали.

Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

• не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

• из-за небрежности или неуверенности не выражаем своей мысли точно, поэтому они приобретают двусмысленность;

• говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания уже не помнит, что было в начале;

• продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

Типичные ошибки слушания.

Среди типичных ошибок слушания можно выделить:

• перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководитель чаще перебивает подчиненных, а мужчины – женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника;

• поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения;

• поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое;

• непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Литература:

1. Лобанов А.А. Основы профессионально-педагогического общения.-М.: Академия, 2002.

2. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения.-М., 2000.

3. Ребус Б.М. Психологические основы делового общения: Учебное пособие.-М., 2002.

4. Рогов Е.И. Основы психологии общения.-М.: Академия, 2001.

5. Немов Р.С. Психология.-3 ч.-М.: Логос, 2000.

6. Столяренко Л.Д. Практикум по основам психологии.-М., 2003.

29