Беседа"Телефонный этикет"

Беседа:Телефонный этикет

Классный руководитель: Хафизова Ф.К.

Цель:

способствовать усвоению и закрепления старшеклассниками правил телефонного этикета, формирования у них культуры телефонного общения.

Учитель: В конце XIX века появился еще несовершенный, уже получивший право на триумфальное шествие "аппарат для передачи любых звуков на некоторое расстояние при помощи электричества" (теле — "далеко", фон — "звук") дальнеговорильня". Мы привыкли к этому средству общения как к чему-то обыденному. Однако всегда ли мы правильно им пользуемся?

Согласно очень странному закону,

Как пишут современники, не мог

Освоить разговор по телефону.

Забыв, что здесь совсем другой контакт,

Он в трубку говорил, как проповедник.

Потом молчал. Все выглядело так,

Как будто где-то рядом собеседник,

Здесь за столом он только что сидел,

Привстал к окну, готовый слушать снова

"Да, да", "конечно", "нет" — такого слога

Великий Блок освоить не сумел.

Учащимся предлагают выполнить задание.

"Н. Н., человек, склонный к обстоятельности и пунктуальности, после завтрака в воскресный день устроился поудобнее у телефона и положил перед собою список, где было указано:

• поздравить начальника отдела с награждением;

• узнать, как Саша себя чувствует, скоро ли выпишут?

• выразить соболезнование К. В. по поводу смерти отца;

• поговорить с классным руководителем, зачем в школу вызывает;

• уточнить у П. из КБО кое-какие данные для доклада;

• предложить М. и В. вечером вместе сходить в кафе;

• узнать, как дела у брата, договориться о рыбалке в субботу.

Вычеркните из списка те пункты, где, по вашему мнению, прибегать к услугам телефона неуместно. Учащиеся выполняют задание самостоятельно, затем идет аргументированное обсуждение, и выявляются правильные ответы при помощи следующей информации: Многие ситуации общения требуют непосредственного контакта "лицом к лицу". Это касается важных событий в жизни человека, как радостных,

так и печальных.

Неуместно пользоваться телефоном, чтобы поздравить кого-либо (за исключением самых близких) с юбилеем, наградой, вступлением в брак и т.п., а так же чтобы проявить участие, выразить соболезнование по поводу несчастья, утраты.

Неприлично решать по телефону вопросы воспитания детей, консультироваться по поводу лечения. Не стоит звонить людям домой по служебным делам, если без этого можно обойтись.

Прежде чем взяться за трубку, решите для себя следующие вопросы:

Когда звонить по телефону считается неприличным? Существуют ли временные границы для телефонного звонка? Всегда ли нужны вежливые слова в телефонном разговоре? Нельзя ли обойтись без звонка по телефону? Можно ли беспокоить соседей, имеющих телефон? Будет ли ваш звонок приятен? Не беспокоим ли мы того, кому звоним?

Заслуживает ли дело, по которому мы звоним, того, чтобы ради него кого-то беспокоить?

Идет обсуждение данных вопросов в группах, вырабатывается аргументированный ответ на вопрос и конкретные рекомендации.

Создается общая инструкция для разговаривающих по телефону (каждая страница соответствует одному вопросу, выполняется внутри группы, дополняется рисунками, затем все страницы склеиваются).

Учитель — в роли консультанта. Примерное содержание рекомендации:

1. Не рекомендуется звонить по телефону раньше 8 ч. утра в будние дни и раньше 10 ч. — в выходные. Заканчиваться телефонные звонки должны не позже 10 ч. вечера. Если есть обстоятельства, корректирующие время телефонных бесед (друг приходит с ночной смены, в семье маленький ребенок и т.п.), надо постараться не докучать звонками.

2. Вежливые слова неуместны при обращении к телефонисткам при получении справки: здесь нужна четкая информация, и долгие подходы" к вопросу типа "не будете ли Вы так любезны, сообщить", не откажете ли Вы мне в одной маленькой просьбе" не только отнимают время, но и затуманивают суть вопроса. Хотя, конечно, "пожалуйста" и "спасибо" здесь не обойтись.

3. При разговоре по телефону важны первые слова. Неуместно и грубо звучит вопрос "Кто?" или "Кто у телефона?" Полагается после слов приветствия представиться. Например: "Здравствуйте. Это звонит Миша Казаков из девятого "Б". Можно Лену к телефону?" Если нет уверенности, туда ли попали, нужен вопрос: "Это квартира Ивановых? Кассы Аэрофлота? Гостиница "Космос"?" Звонивший обычно просит позвать к телефону нужное лицо. Эту просьбу надо сопроводить вежливыми словами: "Петрова, пожалуйста", "Будьте добры, позовите к телефону Наташу", "Наташу можно?" "Пригласите, если не трудно, Елену Ивановну".

Нельзя обращаться "женщина", "мужчина", "девушка": ведь не видно, кто взял трубку, а голос может подвести. Лучше безлично»; обращение: "будьте любезны", "извините", "скажите, пожалуйста", "сделайте одолжение".

Не следует обращаться на "ты", даже если показалось, что ответил ребенок: впечатление может быть ошибочным. Только близкие друзья имеют право на интимные обращения.

Однако учтите, что слова "кошечка", "душечка", "милочка" могут вызвать отнюдь не лучшую реакцию. Если есть сомнение, тот ли человек, который вам нужен, лучше уточнить: «Простите, это Оля?» Если окажется, что это не Оля, не рекомендуется пытаться завести телефонное знакомство. Едва ли уважающая себя девушка откликнется на просьбу встретиться, произнесенную по телефону незнакомым человеком.

4. Висеть на телефоне, перебирая адреса знакомых и сообщая им свежие новости, не следует. Ведь общение посредством телефона лишено целого ряда добрых моментов, придающих особый шарм личной встрече. Может, лучше написать длинное и доброе письмо из своего города, чем в суете и при плохой слышимости твердить громко то, что должно быть передано трепетно и нежно, ласково и несуетно только одному?

Учитель: Необходимо учиться культуре телефонного общения, прежде всего и, в деловых разговорах, поскольку она стала неотъемлемым элементом деловых качеств работника.

Рекомендации по использованию телефона в профессиональной деятельности. С ними знакомит ученик, который подготовил индивидуальное сообщение по книге Щекина Г. В. Визуальная психодиагностика и ее методы. Киев: ВЗУУП, 1992.

1. При выполнении срочной, не терпящей отлагательства работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном:

а) Не поднимайте трубку совсем;

б) Снимите ее, сразу же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом".

2.Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо
слышат собеседника, тем самым отвлекая от работы других сотрудников. В таких случаях надо не повышать голос самому, а попросить абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.

1. При снятии трубки с зазвонившего телефона заменяйте нейтральные отзывы типа: "да", "алло", "слушаю" более информативными: «Иванов", "Отдел кадров", "Завод "Прибор". Это устраняет ошиб­ки и путаницу, что, в конечном счете, экономит время. Тот, кто взял трубку, задает деловой тон всему разговору.

2. При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника рекомендуется не ограничиваться простой информацией факта его отсутствия "его нет", а дать оптимальный ответ примерно такого типа: "Его нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?" И если вас действительно попросят что-нибудь передать, не полагайтесь на память, а лучше сразу же напишите записку и положите ее на стол коллеге.

3. Для ответственных телефонных разговоров (междугородный, вышестоящему руководству и т.д.) следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если не известно другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он с наибольшим успехом решает свои главные задачи с утра.

Учитель: Переговоры по телефону стали настолько привычными, что мы перестали замечать их коммуникативную сложность. Ведь в ходе телефонного разговора мы не видим лица своего собеседника и вынуждены поддерживать разговор, ориентируясь, в основном, на звук его голоса. Такие его параметры.

Уже по первым словам, сказанным вам по телефону, постарайтесь определить характер предстоящего разговора и цели вашего абонента. Вас будут просить о чем-то, сообщать важную информации благодарить, выражать симпатию или демонстрировать агрессию негативизм. Поддерживая разговор, представляйте лицо вашего собеседника, мысленным взором окиньте обстановку, в которой он находится. Если вы разговариваете с незнакомым человеком посредством своего воображения "нарисуйте его портрет".

Говорят, один из французских писателей сердито заметил в кругу друзей: "Если одним словом ты можешь осчастливить человека, какой же скотиной надо быть, чтобы этого слова не сказать", грубовато, но верно. Говорить комплименты людям вовремя важно, о не менее важно умение принимать комплименты.