Деловая переписка.Проверочная работа

Практическая работа

Деловая переписка

Ведение телефонных переговоров. Телефонное общение

Задание 1

1. Перечислите примеры нарушения этикета телефонных переговоров.

Вербальные выражения:

Я не знаю.

Мы не сможем этого сделать.

Подождите секундочку, я скоро вернусь.

Нет.

Отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству

Неумелая постановка вопросов

Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите».

Вести две беседы одновременно.

Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните».

Невербальные:

отсутствие интереса

неготовность вести диалог

недружелюбие, сухость в общении

подчеркнутая краткость

желание быстрее закончить разговор

негативное отношение

долгие паузы

долго не поднимать трубку.

Грубые нарушения:

Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.

Начинать долгий разговор, не выяснив предварительно, есть ли у собеседника время на это.

Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.

Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.

2. Какие на ваш взгляд новые жанры делового общения могут появиться с дальнейшим развитием средств связи?

Задание 2

1. Кто должен первым завершать телефонный разговор?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был начат.

б) Тот, кому звонили.

в) Не имеет значения.

2. Если телефонный разговор был прерван или перенесен на более удобное время, кто должен перезвонить первым?

а) Тот, по чьей инициативе разговор был прерван.

б) Тот, кто первый позвонил.

в) Не имеет значения.

3. В какой последовательности надо начинать телефонный разговор?

а) Объяснить причину звонка.

б) Назвать фамилию, имя и отчество.

в) Поздороваться.

4. В каких случаях можно звонить на домашний телефон руководителя?

а) В чрезвычайной ситуации.

б) В ситуации предварительной договоренности о возможности звонка.

в) Допустимы как а), так и б).

г) Звонить на домашний телефон руководителя недопустимо ни при каких обстоятельствах.

5. Какие факторы не имеют принципиального значения во время телефонного разговора?

а) Громкость речи.

б) Тембр голоса.

в) Скорость речи.

г) Мимика.

д) Интонация.

е) Жесты.

6. В какое время не допускается делать телефонные звонки?

а) С 12.00 до 13.00.

б) До 8.00 и после 22.00.

в) Ограничений нет.

7. В какой манере следует отвечать на вопросы, заданные по телефону?

а) Односложно: «да – нет».

б) Развернуто, с большим количеством подробностей.

в) Подробно, но кратко.

8. Как вежливо подвести разговор по телефону к завершению?

а) Изменить особенности разговора: ускорить темп, поменять интонацию.

б) Спросить, если у собеседника время продолжить разговор.

в) Просто попрощаться и положить трубку.

9. Что следует сделать, если звонит телефон в то время, когда Вы говорите по другому телефону?

а) Вам следует сообщить первому собеседнику о том, что Вам необходимо переговорить с другим человеком.

б) Вам следует снять трубку, сообщить, что Вы заняты и выяснить у второго собеседника, будет ли он ждать окончания первого разговора или Вы перезвоните ему в удобное время.

в) Вам не следует снимать трубку.

10. Укажите факторы, обусловливающие отличия телефонного разговора от очной беседы.

а) Необходимо узнавать человека по голосу.

б) Собеседники не видят друг друга.

в) Возможно передавать информацию анонимно.

г) Телефонный разговор возникает, как правило, неожиданно для одной из сторон.

Задание 3

 1. Каковы общие требования к деловым письмам? (Несколько вариантов ответа)

а) бумага должна быть хорошего качества;

б) ниже, с края строки или в центре листа пишется вежливое обращение;

в) абзац начинается с красной строки с отступлением в пять интервалов от левого края;

г) на телеграфный запрос следует дать ответ в течение 30 дней.

2. Какие виды писем пишутся только от руки? (Несколько вариантов ответа)

а) письмо-соболезнование;

б) письмо-благодарность:

в) письмо-поздравление;

г) письмо-просьба.

3. Что такое деловое письмо?

а) выражение уважительного отношения к другим людям;

б) документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами;

в) процесс взаимосвязи и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен информацией и опытом;

г) выполнение данных обещаний и взятых обязательств в любой форме.

4. Автором служебного письма является...

а) организация, фирма, от имени которой посылается письмо;

б) должностное лицо, которое посылает письмо;

в) исполнитель, который готовит письмо;

г) лицо, отправившее письмо.

5. Что из перечисленного является формами делового общения?

а) совещание;

б) разговор по телефону;

в) конференция;

г) деловое письмо (невербальная форма).