«Сертификация туристических услуг»

План открытого урока 

Преподаватель: Отарбаева Баглан Курмангалиевна 

Дисциплина: "Организация туристической деятельности" 

Группа:  3ТРА - 114 

Тема: «Сертификация туристических услуг» 

  Дата:  

Тип занятия: комбинированный  

Цели урока: 

Обучающая:  познакомить обучающихся с порядком сертификации туристических услуг, нормативной документацией РК; дать понятие о государственном регулировании туристской отраслью; 

Развивающая:  развить навыки работы с нормативно-технической документацией;  научить применять полученные знания и умения на практике;  

Воспитательная: привитие любви к выбранной профессии; воспитание инициативности, самостоятельности, информационно-правовой культуры.  

Методы: рассказ, объяснительно-иллюстративный, беседа, ролевая игра

Оснащение занятия: дидактический материал, слайды, раздаточный материал

Межпредметные связи: экскурсоведение, география туризма 

Литература: 

Основная: 

1. Закон РК «О техническом регулировании» в РК

2. Гуляев В.Г. Организация туристкой деятельности Москва 1996

Дополнительная: 

1. Устенова О. Основы организации туристской деятельности. Учебное пособие, «Фолиант», Астана, 2011 г.

Ход и хронометраж занятия 

Ход занятия:  

I этап. Организационный момент: 

- приветствие, проверка отсутствующих и готовности аудитории. 

- Студенты, стоят по кругу и по часовой стрелке « пусть каждый скажет пожелание» ( в это время раздача «глобуса» для разделения на две группы ТОО «ОАЗИС-1», Гостиница «Жемчужина»)

II этап. Проверка домашнего задания:  

А) Блиц –опрос «Дайте определение»: 

1. Что является объектом станданартизации в туризме? -  (услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования).
2. Что такое "туристическая услуга".-  (это результат деятельности туристического предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов)

3. Какие органы осуществляют стандартизацию? - (Комитет по стандартизации, метрологии и сертификации Республики Казахстан)

4. Какие требования предъявляются к качеству туристского продукта?  - (Безопасность туристов, достоверность информации, предоставляемая клиентам, регионы, предлагаемые туристическими фирмами для отдыха, должны быть экологически чистыми, безопасными для здоровья, высокая профессиональная подготовка сотрудников туристических организаций) .
5.Что такое сертификат соответствия?- (Документ, подтверждающий соответствие данной продукции или услуг установленным требованиям).

6. Международный стандарт? - (Международный стандарт — стандарт, принятый международной организацией).

7. Какие виды сертификации знаете?- (добровольная и обязательная)

8. «Сертификат ИСО 9001» - что это такое? (это документ, который свидетельствует о том, что на предприятии проведена сертификация ISO 9001 и функционирует система менеджмента качества по международному стандарту).

9. Сертификация дать определение? (представляет собой письменное подтверждение независимым органом, соответствия продукции, процесса, работы, услуги требованиям, установленным в нормативных документах)

Б). Проверка подготовки презентации «Качество услуг как объект сертификации» 

III этап. Изучение нового материала:  

На прошлом уроке мы изучили тему "Понятие и основные объекты стандартизации и сертификации". Тема сегодняшнего занятия «Сертификация туристических услуг». Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для туристской фирмы и напрямую зависит от квалификации персонала фирмы. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации туристских и гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации.

Существуют следующие этапы и правила проведения сертификации туристических услуг

Этапы:

I. Оценка исполнителя услуг

II. Оценка процесса предоставления услуг

III. Оценка результата предоставления услуг

Оценка исполнителя услуг включает оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям; оценку материально-технического обеспечения процесса; анализ организационной структуры предприятия; анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации

Оценка процесса предоставления услуг включает проверку наличия нормативно-правовых документов, регулирующих туристическую деятельность; проверку правильности оформления технологических документов по турам (технологические карты, информационные листки, памятки туристов, схемы, описания маршрутов путешествий и т. д.), в соответствии с требованиями стандартов; анализ договоров с клиентами, с партнерами; проверка наличия рекламно-информационных материалов.

Оценка результата предоставления услуг включает изучение документов, отражающих качество предоставляемых услуг (результаты проверок контролирующими органами, обращения граждан, результаты анкетирования туристов); проверку процедуры реагирования туристической фирмы на жалобы клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

• анализ административной и организационной структуры предприятия;

• анализ уровня квалификации персонала;

• проверка материально-технической базы;

• проверка необходимой нормативной и технологической документации;

• проверка номенклатуры заявленных услуг;

• проверка выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах; проверка соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического— состояния помещений и всех служб требованиям

• проверка соблюдения требований пожарной безопасности;

• проверка результата социально-культурной услуги путем социологической оценки; анализ договоров;

• проверка наличия информационных материалов, инструкций

Согласно правил проведения сертификации услуг туристические предприятия:

1. подать заявку по установленной форме в выбранный орган по сертификации.

2. Выбрать совместно схему сертификации услуги

3. Получить официальное решение о проведении сертификации заявленной услуги

4. Заключить договор на проведение сертификации между заявителем и органом, проводящим сертификацию

5. Проведение экспертизы и по результатам, которого производится выдача сертификата, либо отказа в выдаче сертификата.

ІV этап. Самостоятельная работа:

«Давайте рассмотрим процедуру сертификации на примере добровольной и обязательной сертификации. Группа под названием «Жемчужина» будет готовить документацию на сертификацию гостиничных услуг и общественного питания, другая под названием ТОО «Оазис-1» - на сертификацию туристко-экскурсионных услуг» (Студентам дается задание на подготовку документов для сертификации.) По итогам самостоятельной работы эксперты Шахиева Ирада- приглашенный представитель туристической организации и ее помощница ( Шальжанова Жанеля) проверяют перечень документов , необходимых для сертификации.

V этап. Вопросы для закрепление материала

Фронтальный опрос:

1. Назовите этапы проведения сертификации туристских услуг- (Три этапа- оценка процесса, результата и исполнителя). 

2. Как вы понимаете оценка исполнителя услуг? (Это оценка служебного помещения, уровень квалификации, материально-техническое обеспечение ).

3. Для чего нужна сертификация туристских услуг и услуг гостиниц? ( для определения качества и количества услуг).

4. Какими нормативными документами определяется правовая основа сертификации? - (Нормативными документами при сертификации услуг являются стандарты РК, межгосударственные стандарты, государственная система сертификации РК ,правила, СНиПы, СанПиНы, инструкции и т.д.)

5. В чем различия обязательной и добровольной сертификации туристских услуг и услуг гостиниц?-  (Добровольная сертификация осуществляется по инициативе организации, обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям.)

6. Что такое безопасность туристской услуги? (обеспечение безопасности жизни, здоровью, имуществу туриста)

7. Чем подтверждается прохождение сертификации? (Сертификатом соответствия).

Рефлексия:

«Микрофон» - По группе пускают предмет, имитирующий микрофон. Получивший микрофон обязан кратко, чётко и лаконично изложить свою мысль.

VІ этап. Подведение итогов занятия

Преподаватель подводит итоги занятия и выставляет оценки

VІІ этап. Домашнее задание:

Гуляев В.Г. §17.2 стр172-177, Устенова О. §4.2 стр122-132

Выучить определения и составить кроссворд