Работа секретаря с обращениями граждан

Психологические аспекты взаимоотношений секретаря с руководителем и сотрудниками организации. Работа секретаря с обращениями граждан. Конфликты и пути их разрешения

• В последние годы неизмеримо возрос интерес теоретиков и практиков менеджмента к различным направлениям психологической науки: психологии делового общения, конфликтологии, психологии личности и др. Во главу угла экономических, организационных отношений ставятся вопросы мотивов и потребностей людей, их нравственноценостнной ориентации, оптимизации взаимоотношений и др.

Взаимодействие секретаря с руководителем

• Секретарю необходимо:
• Продемонстрировать свое расположение к собеседнику, открытость для общения
• Выдерживать паузу после приветствия, представления, давая возможность руководителю постепенно включиться в разговор
• Не навязывать своего эмоционального состояния собеседнику, настраиваясь на волну психологического состояния руководителя

Взаимоотношения секретаря с сотрудниками организации

• Искренне интересоваться другими людьми
• Указывать на ошибки других необходимо не прямо, а косвенно
• Говорить о том, что интересует собеседников, уметь внимательно их слушать
• Если нужно воздействовать на них, не обижая, необходимо начать с похвалы и искреннего признания их достоинств
• Чаще упоминать имя человека, так устанавливается контакт на подсознательном уровне
• Искренне внушать собеседникам сознание их значимости, создавать хорошую репутацию, которую они будут стараться поддерживать
• Научиться помогать людям
• Добиваться, чтобы люди были готовы сделать то, что секретарь предложит
• Сначала говорить о собственных ошибках, а затем критиковать сослуживцев

Работа секретаря с обращениями граждан

• Прием и первичная обработка обращений
• Регистрация обращений
• Рассмотрение обращений и вынесение резолюции
• Направление обращений на исполнений
• Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения
• Контроль за сроками исполнения обращений и выполнением принятых по ним решений
• Уведомление заявителя об увеличении сроков рассмотрения обращения
• Информационно- справочная работа по обращениям
• Группировка обращений в дела и текущее хранение обращений
• Анализ поступивших обращений
• Первичная обработка обращений
• Информирование заявителя о вынесенных решениях с одновременным, в случае необходимости, направлением решения для исполнения в соответсвующие органы

Конфликты могут быть обусловленны:

• Из делового общения устраняйте ущемляющие, покровительственные, иронические суждения
• Стремитесь к уважительной манере разговора
• Ведите обсуждения только по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Умейте выслушать собеседника.
• Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, не отвергайте предложения партнера. Рассмотрите оба предложения и выявите более выгодное предложение.
• Осознайте значимость разрешения конфликта для себя
• Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо «Выпустить пар», но не на окружающих. Если вы потеряли контроль над собой, замолчите сами
• Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке
• Предложите собеседнику встать на ваше место. Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации
• Не зависимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения
• Не преувеличивайте свои заслуги, не демонстрируйте знаки превосходства, не обвиняйте партнера и не приписывайте только ему ответственность за возникшую ситуацию