«Как защититься от необоснованных претензий потребителей образовательных услуг?»

С 2021 года на территории РФ действуют новые санитарные правила, которые ограничивают использование мобильных телефонов в школах.

По новым СанПиН 2.4.3648-20 мобильные телефоны нельзя использовать в школах. Санитарные правила внесли масштабные изменения в работу школы с гаджетами. Теперь директору не только приходится внедрять нововведения в работу, но и переубеждать тех, кто к ним негативно относится.

В целях улучшения организации режима работы учреждения, защите гражданских прав всех субъектов образовательного процесса – школьников, родителей, учителей и содействия повышению качества и эффективности получаемых образовательных услуг, а также гарантии психологически комфортных условий учебного процесса, руководствуясь Уставом учреждения и правилами внутреннего трудового распорядка был издан Приказ «О запрете пользования мобильными телефонами во время учебного процесса»

Интерактивное задание «Как защититься от необоснованных претензий потребителей образовательных услуг?»

Пример ситуации по необоснованным претензиям потребителей образовательных услуг: локальным актом образовательной организации в школе запрещено пользоваться мобильными телефонами. Родители написали жалобу в муниципальный орган управления образованием. Как руководителю образовательной организации защититься от необоснованных претензий?

1. Выяснить, кто был активистом из родителей, которые написали жалобу в муниципальный орган управления образованием.

2. Пригласить на встречу меньшинство (численный перевес не всегда уместен)

3. Начать разговор со слов – Уважаемые участники образовательного процесса….

Снять первое напряжение (присоединиться к эмоциям родителей, например- Я понимаю вашу тревогу за то, что ваш ребенок не всегда может находиться с вами на связи…. ). В случае агрессии, адекватно проигнорировать негативные фразы (например- Когда вы разговариваете в таком тоне, я Вас не понимаю…..)

1. Выслушать родителей, задать вопросы. Аргументировать правильность решения, опираясь на Устав учреждения и правилами внутреннего трудового распорядка, положение о правилах пользования мобильными телефонами и другими средствами связи во время образовательного процесса

2. Объяснить, что положение содействует повышению качества и эффективности получения образования, способствует созданию психологически комфортных условий образовательного процесса, обеспечивает защиту образовательного пространства от попыток пропаганды культа насилия и жестокости и защиту обучающихся от информации, причиняющей вред их здоровью и развитию. Говорить на языке собеседника и его ценностями

3. Предложить достойное решение проблемы, вступить в дискуссию. Объяснить родителям, что ребенок может пользоваться мобильной связью в перерывах между уроками. В случае внештатной ситуации обучающиеся могут воспользоваться средством мобильной связи во время образовательного процесса, предварительно получив разрешение педагога или представителя администрации школы… дать понять родителям, что всё делается во благо ребенка

Повторять аргументацию, устойчивую фразу. Привлечь к дискуссии классного руководителя.

1. Получить согласие с решением. Нужно чтобы родители согласились «Громко» (взаимная подпись). Когда создастся диалог, задать вопрос: Согласны ли вы со всеми нашими совместными решениями?..

Убедится, что разговор на эту тему исчерпан.